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随着社会的不断发展和人民生活水平的提高，人们对各行各业服务质量的关注越来越高。酒店业作为服务业的代表，其服务质量一直是消费者关注的重点。近年来，在国家“全域旅游”和日照市“旅游富市”政策的引领下，日照市旅游业蓬勃发展。这极大地促进了区域酒店业的发展，日照中高档酒店数量日益增多。在激烈的市场竞争下，各中高档酒店的“硬件质量”差别越来越小，酒店员工的礼貌礼节、服务态度、服务效率等“软件质量”愈发重要。
论文首先对服务质量、感知服务质量和消费者满意度等相关理论进行梳理与分析，在此基础上，确立了以酒店员工这一“劳务服务质量”为研究重点；接着从酒店管理者、酒店员工和消费者角度进行实证研究，剖析日照中高档酒店接待服务质量现状与消费者满意度情况；最后提出了提高日照中高档酒店接待服务质量的相关对策与建议。
论文实证研究包括两部分：第一部分，通过访谈和实地调研，分析日照中高档酒店的接待服务质量现状，论文先从酒店管理者的角度，分析日照中高档酒店接待服务质量的管理现状，提出日照中高档酒店在接待服务质量管理方面存在的问题，借助PZB的服务质量评价模型和SEVQUAL量表设计调查问卷，从酒店接待服务质量的五维度（有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性），24个测量题项统计和分析员工对酒店接待服务质量的执行现状并剖析原因；第二部分，通过问卷统计和数据分析，剖析消费者对酒店接待服务质量的满意度，并对日照中高档酒店接待服务质量的各影响要素做IPA分析。
研究表明：日照中高档酒店员工对酒店接待服务质量标准的执行不到位；消费者对日照中高档酒店接待服务质量的满意度低于期望值；酒店员工对酒店接待服务质量各影响要素的重要性认知及执行情况与消费者的期望和体验感不匹配。总体而言，日照中高档酒店在接待服务质量上存在：“标准化服务”不达标；“个性化服务”有欠缺；酒店对消费者需求把握不精准等现象。论文依据IPA等相关分析结果，提出了提高日照中高档酒店接待服务质量的相关建议。
论文首先对服务质量、感知服务质量和消费者满意度等相关理论进行梳理与分析，在此基础上，确立了以酒店员工这一“劳务服务质量”为研究重点；接着从酒店管理者、酒店员工和消费者角度进行实证研究，剖析日照中高档酒店接待服务质量现状与消费者满意度情况；最后提出了提高日照中高档酒店接待服务质量的相关对策与建议。
论文实证研究包括两部分：第一部分，通过访谈和实地调研，分析日照中高档酒店的接待服务质量现状，论文先从酒店管理者的角度，分析日照中高档酒店接待服务质量的管理现状，提出日照中高档酒店在接待服务质量管理方面存在的问题，借助PZB的服务质量评价模型和SEVQUAL量表设计调查问卷，从酒店接待服务质量的五维度（有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性），24个测量题项统计和分析员工对酒店接待服务质量的执行现状并剖析原因；第二部分，通过问卷统计和数据分析，剖析消费者对酒店接待服务质量的满意度，并对日照中高档酒店接待服务质量的各影响要素做IPA分析。
研究表明：日照中高档酒店员工对酒店接待服务质量标准的执行不到位；消费者对日照中高档酒店接待服务质量的满意度低于期望值；酒店员工对酒店接待服务质量各影响要素的重要性认知及执行情况与消费者的期望和体验感不匹配。总体而言，日照中高档酒店在接待服务质量上存在：“标准化服务”不达标；“个性化服务”有欠缺；酒店对消费者需求把握不精准等现象。论文依据IPA等相关分析结果，提出了提高日照中高档酒店接待服务质量的相关建议。