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2008年，我国通信三大运营商进入全业务运营，为此均开展了内部资源整合，大力推进3G网络的建设及运营。在此背景下，运营商面临着产品同质化加剧、基础语音市场饱和的困扰，如何实现既保留存量客户的同时，又大力发展3G客户，提供给客户超越竞争对手的高价值产品及服务，进而获得更加长久的竞争优势，客户体验管理CEM(Customer Experience Management)无疑是各大运营商能够突破重围的制胜重棋。 随着2G转3G的进程加速，2G向3G用户的迁移进程也势必加速，3G将成为通信行业运营市场重新洗牌的机会。在这巨大机遇与挑战面前，各大运营商纷纷调整盈利模式，由在2G时代以基础语音、短信为主转向3G移动互联网时代下的以数据业务为主。在新形势下，3G业务不断出现，为了更好、更快地推广3G业务，提升流量经营，各大运营商开始尝试利用体验营销，即将客户体验的一些做法植入到实际经营中，进行业务推广，制造新的利润增长点。同时，运营商加大了体验营销力度，活动开展前期投入大量人力、物力、财力进行目标用户的定位，但是在体验营销过程中，应用点不明确、不系统。对于如何对内部有效进行运营管理，对外部分析和引导体验客户的行为，没有一套行之有效的运营机制。因此，构建行之有效的体验营销运营机制，对提升3G业务体验效果，及精细化营销具有重要的意义。 有鉴于此，本论文结合T电信的客户体验项目实际需求，为其构建3G业务的客户体验营销运营机制，并探讨T电信管理3G业务CEM的具体实施办法，包括:根据消费群体的使用行为特征，选取有效目标客户参与客户体验;设计合理可行的客户体验实施方案，充分调动T电信内外部资源，从而有效保障客户体验开展。最后，探讨如何从现有客户行为数据进行分析，发掘潜在客户，并开展精细化营销策略。