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研究背景:近年来,医患关系逐渐变得紧张,医患之间的矛盾日益激烈。从全国来看,医疗纠纷的数量明显增加,但是与医疗事故不成比例。相关研究表明,大多数医疗纠纷并非由医疗技术引起,而是由于沟通困难导致患者及其家属对医院和医务人员产生不满所引起的。如果医患之间的认知冲突能够得到妥善处理,可以加深医患之间的相互了解,从而促进新医学模式和医疗服务模式的形成。医患沟通是医院提供的商品的主体,是医生和患者互动的过程,属于服务设计中的共同创造过程。医患沟通的最重要目的是建立良好的医患关系,共同创造是一种在人与人之间建立关系的过程。因此利用共同创造缓解医患认知冲突是本文的研究重点,研究目标是缓解认知冲突,改善医患沟通和医患关系。研究问题:在文献研究的基础上,提出了三个核心研究问题:第一,医患共同创造中由心理沟通所引起的认知冲突有哪些?第二,共同创造与医患心理沟通中的认知冲突之间的相互影响?第三,如何设计一个场景让惊喜的共同创造发生,从而缓解医患心理沟通中的认知冲突。基于上述问题,对传播学的相关理论也进行了研究,其中的沟通模型和噪音分类为后续研究认知冲突提供了依据。研究方法:本研究中采用了结构性访谈对共同创造中医患所认为的噪音进行了调研,通过对比分析得到共同创造中的认知冲突,其中由情感性行为引起的认知冲突即是由心理沟通所引起的认知冲突。然后采用了深度访谈对共同创造(医患沟通)和医患心理沟通中的认知冲突之间的相互影响进行了研究。在此基础上,结合相关的理论和事例,提出了共同创造场景的设计模型。最后在案例对比分析中使用该设计模型对梅奥诊所和国内三甲医院的共同创造场景设计进行了对比分析,由此提出了针对国内三甲医院的共同创造场景设计建议。研究结果:医患心理认知冲突主要有关系认知冲突和情感需求认知冲突。惊喜的共同创造发生的必要条件是良性心理沟通,良性心理沟通中友善的情感性行为能够帮助缓解关系认知冲突和情感需求认知冲突。惊喜的共同创造中患方具有责任心且参与度高,医方具有足够的内驱力且主动性高,其过程是动态、循环且不可重复、不可逆转的,所产生的作用具有延续性。共同创造场景设计模型主要是通过意义确定设计目标,再通过互动形式和连接方式对设计目标进行解读,最后根据场景的构成要素提出具体的设计方向。其中意义要素层次能够帮助判断目前医患对场景意义的理解,从而制定场景的设计改进目标。最后,提出了针对国内三甲医院的共同创造场景设计建议。