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在消费不断增长的今天，客户服务满意度的高低成为衡量一家公司品质好坏的重要标准之一。正因如此，越来越多的企业在提高客户服务，提升客户消费体验方面进行了越来越多的改进与发展。随着通讯手段的不断进步，当今时代，越来越多的客户服务通过电话方式进行，比如电话销售、网络客服、电话客服等等，电话从业人员相关从业人员从而大大增加。但是，随着这一行业从业人数的增加，管理、发展相关方面的问题也不断涌现，如离职率高、人员流动大等，这对企业的发展和持续的客户服务体验造成不断的挑战。帮助企业厘清电话从业人员人员流动的主要原因，对症下药，寻找解决办法，可以有效帮助企业改善人员流动情况，节约人员变动成本，对企业的发展和服务的提升都有着至关重要的作用。 本文通过质性研究的方法，在不同行业选取了三位各具代表性的电话从业人员作为访谈对象，分别代表了在同一岗位工作时间相对较长，跳槽经历较少;在同一岗位工作时间适中，但跳槽经历相对较多，工作年限较长;以及频繁跳槽的三位被试。在访谈开始前，先根据本文所需要的信息进行自拟提纲，然后根据提纲和现场变化，对三位受访者进行深度的访谈，并对访谈内容进行记录。结合扎根理论的研究思路和方法，对他们的访谈内容进行编码并逐层分析，获得该行业工作人员离职较多的原因分析。结果显示，电话从业人员离职的主要原因包括如下六因素和十八因子，具体如下: 工作压力，包括工作量，工作难度，客户投诉，客户态度，工作重复度等。薪资，包括基础薪资，奖金（业绩能否完成）等。个人发展，包括发展空间，个人成就感等。家庭因素，包括回老家结婚，家人支持，伴侣关系等。个人特质，包括教育水平，职业发展规划，个人性格等。工作相关，包括找工作难易度，工作多样性，工作环境等。 最后，本文在深入分析的基础上，由点及面，分析了电话从业人员出现离职行为的影响因素，并提出了一些解决方案，这可以作为其他服务型企业减少人员流失，降低招聘和培训成本，提升客户体验，增加企业竞争力等提供有针对性的参考。