【摘 要】
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建筑工程机械行业的发展总是与所处的宏观经济情况，特别是固定资产的投资情况密切相关。在经济飞速发展的中国，工程机械的保有量越来越大，工程机械售后服务的方式也有了很大变化
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建筑工程机械行业的发展总是与所处的宏观经济情况，特别是固定资产的投资情况密切相关。在经济飞速发展的中国，工程机械的保有量越来越大，工程机械售后服务的方式也有了很大变化。 在新的服务营销理论的指导下，工程机械制造商和代理商越来越重视售后服务，把售后服务作为一种竞争策略和利润增长点以及提高客户满意度的一种手段。 笔者以本文选取的样板公司——黑龙江LA机械有限公司的工作经历为基础，结合对该公司近几年服务管理的调研，站在企业外部中立的立场，对该企业的售后服务管理问题进行了研究和总结。 本文阐述了服务的基本概念作为研究的理论基础。以及工程机械售后服务管理的内容和方法及运行机制。以沃尔沃建筑设备最大的代理商LA公司为例，客观地反映了售后服务管理包括运行机制，流程管理，质量管理，备件管理等方面的现状，对存在的问题多方面，多视角的进行了分析。得出了一般性的结论。结合LA公司的发展历史，管理情况，人力资源情况，资金情况，企业文化等方面，以市场营销管理理论、服务价值管理理论、服务管理理论、客户关系管理理论为指导提出了6个方面的服务管理改进措施。
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