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电是人们必不可少的生活必需品，几乎所有的城市居民都是电力消费者。通常，居民客户倾向于采取“先使用后付费”的结算形式。调查显示，有70％的居民客户有过一次或以上逾期欠费的经历，更有超过30％的客户承认自己曾因逾期欠费被停电，但有70％的客户认为自己逾期欠费的背后，供电部门应承担或多或少的责任。
虽然居民用电欠费只占供电企业欠费总额的不到10％，但供电企业追缴欠费的绝大部分精力和成本都投入到数量庞大、情形复杂的居民客户群体中。本文紧紧围绕居民欠费行为表现，一方面，在特征细分的基础上，采用收集资料，市场调查，应用归因理论等方法，通过分析外部环境因素、企业行为、竞争性因素以及客户自身原因等多个方面，构筑影响客户缴费行为的因素体系，探索各种情形下居民发生欠费的“外因”和“内因”。另一方面，本文从调查方法、理念创新、管理创新、技术进步等方面提出了一系列手段和方法，为供电企业和其他同样受欠费问题困扰的行业提供了进一步研究的参考资料和决策依据。