第三方物流企业客户满意度研究

• 作 者: 段小亮
• 机 构: 重庆工商大学
• 出 处: 重庆工商大学
• 发表日期: 2013年期
• 关键词: 第三方物流企业 客户满意度 核心竞争力 评价指标体系 服务价值

据调查资料显示，现阶段我国物流服务商收益的85％均来自于基础性服务，而物流信息服务、增值服务和支持性物流的收益只占15%左右。这表明我国现阶段的物流企业还处于“小、散、弱”的情境。因此，大力发展我国物流业，尤其是加强代表现代物流发展方向的第三方物流企业的核心竞争力已到了刻不容缓的地步。第三方物流企业是服务性企业，其最重要的产品就是服务——对客户的服务。所以对于第三方物流企业竞争力最重要的就是服务竞争优势，这种优势是建立在客户满意的基础之上。因此本文从客户满意度入手，来探究第三方物流企业通过服务使得客户满意形成竞争力的过程。　　本文研究的主要对象第三方物流企业客户满意度，通过发放问卷进行调查，运用模糊综合评价法，以一个具体的第三方物流企业为案例企业进行了客户满意度评价的实证研究。首先，本文对第三方物流理论、客户满意度理论以及竞争力理论的国内外研究现状进行了回顾；然后，在对相关理论回顾的基础之上，结合层次分析法构建了第三方物流企业客户满意度评价指标体系，确定了指标体系中各指标的权重，采用模糊综合评价法建立了第三方物流客户满意度模糊综合评价模型；最后，选择案例企业，结合上述评价模型对案例企业进行了客户满意度的模糊综合评价，通过评价结果明确客户对于企业服务价值的感知，使企业能够清楚自身的优势以及薄弱环节，为客户提供优异的服务价值，以此赢得客户忠诚，增加企业利润，从而提高企业自身的竞争力。