论文部分内容阅读
CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略,CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化,CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。通过它,企业可以迅速地发现潜在客户,对客户进行全面地观察和管理,更好地了解客户的需求,对客户及其发展前景进行有效的预测,对其当前和潜在的利益进行科学的分析,进而维系二者之间的关系,并使从客户身上获得的盈利实现最大化。中国邮政集团公司在政府依法监管、企业独立自主经营的邮政新体制下,按照建立现代企业制度的要求,逐步发展成为结构合理、技术先进、管理科学、服务优良、拥有著名品牌、主业突出、具有国际和国内竞争实力的现代化企业集团。随着互联网的崛起以及客户消费习惯的变化,虽然国家对邮政部分业务实行专营的政策,但是来自外资企业以及私营企业的竞争使得邮政企业的客户流失率在上升。客户管理本身不是目的,而是如何通过客户管理,产生更多的订单和收入,如何降低销售和服务成本,如何创造更高的利润,如何保持长期的增长。本文围绕着实现客户忠诚度管理、支持全流程闭环管理、调动员工工作积极性、实现销售自动化、实现交叉销售以及实现精准营销等需求,提出了邮政企业CRM的建设目标和系统设计方案。客户关系管理的相关理论是本文研究的理论基础。本文对主流的CRM理论进行基础研究,在基础理论的指导之下,结合本人工作的实际情况,理论和实践相结合,通过重点分析邮政企业经营状况的特点,阐述了邮政企业实施CRM项目的必要性,并结合企业实际CRM的实施情况,有针对性的提出进一步优化和扩展的CRM功能。企业的实际应用为本文理论的落地提供了很好的实验土壤。