【摘 要】
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随着银行业务的飞速发展和企业信息化建设的不断推进，银行的信息系统变得越来越复杂，同时银行的业务系统对信息系统的依赖也越来越高。信息系统能否平稳运行直接决定了银行业务
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随着银行业务的飞速发展和企业信息化建设的不断推进，银行的信息系统变得越来越复杂，同时银行的业务系统对信息系统的依赖也越来越高。信息系统能否平稳运行直接决定了银行业务系统的连续性。因此如何有效管理日益复杂的IT系统，提高IT资源配置的效率，加强IT系统服务的质量已经成为企业重点关注的问题。ITIL作为IT服务管理的业界最佳实践，为企业提升IT服务管理质量和水平提供了有价值的参考。 本文以IT服务管理理论为基础，参考ITIL最佳实践，以M银行的IT管理作为研究对象，对该银行的IT管理现状和问题进行分析和诊断，通过引入服务台职能和故障管理、问题管理、配置管理、知识管理以及变更管理等流程，将M银行的IT日常运维管理规范化，同时有效提高了IT资源配置的效率，降低了IT运维的成本。通过引入容量管理、可用性管理和IT服务持续性管理，将M银行的IT管理上升到战略高度，从战略上对银行IT投资决策提供了科学参考。成功实施ITIL需要把握业务的需求，ITIL成功实施的关键因素以及ITIL服务流程的持续改进，本文就这一话题也展开了讨论。
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