【摘 要】
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我国电力体制改革的深化,使得电力行业向市场化方向转变,推动了电力买方市场的逐步形成。供电企业需转变观念,树立以客户满意为核心的市场营销观念,建立以客户为中心的营销机
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我国电力体制改革的深化,使得电力行业向市场化方向转变,推动了电力买方市场的逐步形成。供电企业需转变观念,树立以客户满意为核心的市场营销观念,建立以客户为中心的营销机制,才可提高经营效益。供电企业营销理念的发展,推动电力市场进入“大营销”服务阶段,客户满意已成为供电企业的工作重点,其发展的决定性因素之一即：客户对电力产品和服务是否满意。因此,供电企业要想真正实现刺激用电需求和提升电量的目标必须在了解企业当前服务水平的基础上,有针对性地改进工作。国家电网公司2007年出台的《国家电网公司供电服务品质评价管理办法(试行)》和在“两会”报告中提出的推进“三集五大”工作等使供电服务客户满意度测评更加成为供电企业的实践焦点。首先,本文总结了客户满意度评价理论在国内外的实践应用,尤其对目前我国用电客户满意度评价指标和体系进行了对比分析,指出现有指标体系中存在的不足,然后通过实地调研,结合客户意愿和国家政策,提出改进后的指标体系。最后通过实证分析,利用SPSS和AMOS等统计分析软件对数据进行分析,客观真实地反映了测评体系的可操作性,帮助供电企业了解自身服务方面的优势和不足,为进一步改进服务水平和质量提供合理有效的信息。
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