【摘 要】
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客户关系管理的核心是客户价值的评估,而客户价值是由客户行为决定的。客户基础分析就是通过客户的交易数据及其他相关变量来预测客户未来的交易行为,是客户价值分析的关键步
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客户关系管理的核心是客户价值的评估,而客户价值是由客户行为决定的。客户基础分析就是通过客户的交易数据及其他相关变量来预测客户未来的交易行为,是客户价值分析的关键步骤。本文围绕客户基础分析模型的研究,回顾现有的不带协变量的客户基础分析模型的研究,并在该模型的基础上通过引入客户人口统计变量等相关变量的方法,提出带协变量的客户基础分析模型,并利用某购物中心会员卡用户的购买数据研究两类模型在零售业中的应用。主要创新点如下:(1)带协变量客户基础分析模型构建。尽管国内外学者对于客户价值已经进行大量的研究,在客户基础分析模型方面取得一定的研究成果,但是在先前的客户基础分析模型中都没有包含客户特征变量以及企业营销变量,这就使得原有模型的实用价值大大减少。本研究通过将客户特征变量和企业营销变量作为协变量的方法将其引入模型,从而进一步完善客户基础分析模型,并探讨模型的有效性。(2)零售业客户基础分析。本研究利用某购物中心的客户数据,对零售行业客户基础分析进行了尝试,对于零售业行业客户的行为模式进行探讨。在所构建的新客户基础分析模型基础上,对客户特征变量以及企业营销变量和客户价值之间的关系进行了相应探讨。最后分析客户基础分析对营销活动的启示。最后总结了本文的主要研究成果及研究的局限性,并给出了未来的研究方向。
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