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随着时代的快速发展,“互联网+”的经营模式在各行各业迅速普及,银行业也开始摆脱传统的服务模式,转而向全时段覆盖的呼叫模式发展。近年来,呼叫中心取得了相对迅速的发展,但与众多劳动密集型行业相同,呼叫中心也面临着越来越严重的人力资源管理问题。在成熟的呼叫中心的运营过程中,过半数的成本都是由人力资源产生的,由此可见,一套科学的绩效管理体系对于呼叫中心的运行和发展来说尤为重要。本文以I银行石家庄呼叫中心为研究对象,按照“发现问题、分析问题、解决问题”的思路,充分参考并借鉴了主流的绩效管理理论及方法,深入研究了I银行石家庄呼叫中心的绩效管理问题。在课题研究过程中,主要应用了实地调查法、定量与定性结合法以及规范性理论法等研究方法,在此基础上探讨出当前I银行石家庄呼叫中心的绩效管理所存在的一些问题,主要包括部门战略目标与员工具体业绩联系不紧密、重考核忽视绩效管理其他环节工作、忽视绩效管理的导向作用等,同时分析了上述问题产生的原因,并针对I银行石家庄呼叫中心当前的绩效管理体系进行了优化。在逐层分解石家庄呼叫中心战略目标后,采用平衡计分卡法(BSC)和关键绩效指标法(KPI)、定量和定性相结合的考核法优化了石家庄呼叫中心的绩效考核表,切实发挥绩效考核的导向作用;让员工的长处以及短板信息能够及时的反馈给管理者,这样管理者就可以借助绩效辅导或反馈等方式协助员工提升绩效。在对I银行石家庄呼叫中心的绩效管理体系进行优化后,包括绩效实施、绩效控制、绩效反馈、绩效考评以及绩效考核结果应有在内的各个绩效管理环节都更加科学合理。本文对I银行石家庄呼叫中心为的绩效管理进行了深入分析,在探究石家庄呼叫中心绩效管理现状的基础之上,找出其中存在的问题和问题产生的原因,结合发展的实际,提出了绩效管理优化的解决方案,以期完善I银行石家庄呼叫中心的绩效管理体系,协助I银行石家庄呼叫中心提高绩效管理水平,提升运营效率。此外,其它银行业呼叫中心也可以在本文中找到可供借鉴的绩效管理理论与方法。