【摘 要】
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回报计划是发展客户关系,提高企业长期收益的重要手段,但目前国内针对回报计划进行研究的文献并不多,且主要是集中在零售业和航空业。本文扩展了回报计划研究的广度,从银行业
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回报计划是发展客户关系,提高企业长期收益的重要手段,但目前国内针对回报计划进行研究的文献并不多,且主要是集中在零售业和航空业。本文扩展了回报计划研究的广度,从银行业入手分析回报计划对储蓄客户交易行为的影响。研究的主要目的是通过调整回报计划的结构因素之一：回报率,来影响银行储蓄客户的选择行为,最终可以得到客户效用与银行客户终身价值在长期时间范围内的收益最大化,实现银行与客户双赢的目的。本文通过比较银行储蓄客户与产品购买客户行为方式的特点,建立了符合银行业交易特征的客户状态转移模型,根据马尔可夫链的状态转移规律来预测分析客户的交易行为。研究对客户与银行之间的博弈行为进行了分析,并根据银行客户的状态行为变化建立了动态规划模型,企业的决策影响客户的离散选择行为,客户的选择行为又会反过来对企业的决策产生作用。在此基础上,银行通过改变回报计划的回报率来改变对储蓄客户的决策,客户通过对银行账户余额的变动来改变对银行产品的决策。双方博弈的结果在最优化算法的控制下最终会达到双方收益最大的目标。研究选取了5000名银行有效客户的历史交易数据,得出银行的客户终身价值与客户预期价值。在银行收益率1/3的范围内对回报率组合进行了搜索。结果发现回报率组合的变化对客户的预期价值没有明显的影响,但银行的客户终身价值与回报率组合中的低回报率成反比。本文的创新之处在于对银行客户的状态空间做出了新的定义,银行客户的模型更符合银行实际业务的需要。并通过评估最大似然估计参数的方法得出最优的回报率组合,提高了企业的收益,实现了在有限营销资源下银行与客户的双赢目标。
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