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随着我国社会经济的发展,人民群众生活水平的提高,社会民主化进程也不断得到推进,群众对公共服务的需求与政府所提供的公共产品之间形成供不应求的矛盾,而且这种矛盾在改革发展中不断扩大。在这种大背景下,政府服务热线应运而生,热线服务就是通过建立政府与公民的双向沟通平台来了解广大群众的民情民意,从而有利于更好的优化政府的决策机制。当前,我国各地方政府在充分发挥政府服务职能方面进行许多有益探索,通过优化服务产品、提升服务效率等来满足广大人民群众自身的发展需求,其中政府服务热线以其直接、快速、有效等特点受到很多地方政府热捧,在促进政府与群众双向交流、提供针对性服务、创建文明城市、提升政府满意度等方面发挥了其独到作用。鉴于此,本文选择遂宁市政府“12345”服务热线作为研究内容,通过研究政府开通市民服务热线的成效,不仅进一步密切了与群众之间沟通,而且对于提供更有针对性的公共服务、发现政策制定实施问题、倾听民意解民忧等方面有重要意义。本文紧密结合当前国内各地方政府推出的市长热线、市民热线等各种形式的服务热线,对国内政府热线典型代表—遂宁市政府12345服务热线的服务流程、服务载体和工作体系进行深入研究,力求获得有益启示。文章第一章对新形势下市民服务热线出现背景、意义、国内外的研究情况以及本文的研究思路和方法进行了系统分析。第二章对文章中相关的概念(政府、热线、政府服务热线)和理论(现代管理理论、流程再造理论)进行了梳理,在此基础上总结了遂宁市政府“12345”服务热线建设案例的典型性。第三章对遂宁市政府“12345”服务热线建设案例做了详细的描述,包括背景、历程、内容、取得的成效,在第三章的最后一节总结了遂宁市政府“12345”服务热线建设的关键因素,分别是服务流程、服务载体和工作体系。紧接着文章第四章、第五章和第六章三章的内容对三个关键因素进行了详细的分析,分别论述了其相应的建设内容、实施方法和所取得成效。文章第七章总结了遂宁市政府“12345”服务热线建设的启示,通过对遂宁市政府12345服务热线优势和品牌效应建议的总结,促进政府探索服务型政府构建、优化政府和市民沟通的渠道。