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随着互联网技术的发展,消费者可以足不出户就购买到需要的产品。但是在消费者享受网络的方便快捷时,其虚拟性也带来了一些问题,虚假信息泛滥使得高退货率成为网络渠道的标签,因此由退货带来的风险及成本对消费者的价值决策产生了很大的影响。在以往双渠道供应链中,消费者发生退货行为时,线上直营渠道与线下实体渠道是独立存在的,消费者退货只能沿原购买渠道退回。而在全渠道“线上购买,线下取货”(Buy Online and Pick up in Store,简称BOPS)策略下,由于渠道的交叉融合,退货形式也更加灵活。但全渠道的实施给消费者带来更优体验的同时需要零售企业投入更多的资源和精力,由此产生的成本与消费者数量增长带来的收益之间的收支平衡是零售企业需要考虑的问题。因此,全渠道的实施能否为零售企业带来利润增长以及其实施的条件是什么,是本文想解决的问题。首先本文以双渠道零售商为研究对象,针对线上直营渠道消费者退货问题进行研究。主要分析现阶段消费者的退货原因及退货处理流程,同时对BOPS模式的线下退货服务策略,简称“线上购买,线下取货和退货”(Buy Online,Pick up and Return in Store,BOPRS)策略下的全渠道特征及退货特点进行概述,并对比各渠道下的退货情形差异。其次用退货时间代表零售商的退货服务水平,对零售商开展BOPRS策略前后的消费者效用进行分析,引入消费者退货率、零售商退货时间、BOPRS订单单位处理成本等因素,通过构建效用函数、需求函数及利润函数模型,分别分析以上因素对零售商需求及利润的影响。但在退货情形中,除了零售商的退货服务水平,由退货产生的退货物流费用也会对零售商的利润产生影响,因此在考虑退货服务水平的基础上,进一步将消费者退货物流费用考虑在内,用退货物流成本表示退货物流费用,并引入消费者对退货物流成本的敏感程度,研究其对零售商利润及实施条件的影响。最后通过优衣库案例进行实证研究,并进一步验证及补充相关结论。研究表明:(1)实施BOPRS策略,会侵占原本双渠道的市场份额,但该策略的实施有利于零售商扩大消费者市场;(2)当消费者对退货时间越敏感,处于低退货服务水平的零售商实施BOPRS策略能更有效的捕捉消费者,使得利润增长。(3)在零售商实施BOPRS策略能改善收益的情况下,消费者对退货物流成本越敏感,零售商实施全渠道策略的获益空间越大。(4)零售商实施BOPRS策略并不总是有利的,在不同因素影响下,均存在实施该策略的临界条件。