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航班延误是全球民航业面临的难题。 民航治理航班延误、提高正点率的脚步从未停歇，但航班延误的现象不但没有消除反而有增长趋势，据统计，目前我国的航班延误率在20％左右，比发达国家的航班延误率高，其特点是延误频次高、时间久、纠纷多，矛盾激烈。随着我国航班运输量的快速增长，当出现航班延误、取消等情况时，遭到越来越多的旅客质疑，更有旅客采取不理性方式与航空公司进行交涉，比如:拒绝登机、拒绝下机、抢占航空器、冲击工作现场等，致使航空公司运行成本不断升高，航空公司与旅客之间的矛盾呈现迅速升级之势，飞行员因受旅客辱骂而拒绝飞行、旅客与工作人员发生肢体冲突等不正常情况多次发生，甚至发生旅客冲上机坪拦截飞机等不正常事件。航班延误引发的问题日益突出，成为全社会公众关注的焦点问题。 那么，非正常航班成因主要有哪些？如何有效应对，如何快速弥补其带给旅客的遗憾和不满，得到旅客的理解和认可。本文将结合服务营销、服务失败、服务补救、旅客满意与旅客忠诚、危机管理等理论，深入剖析国内非正常航班本质原因:航空公司原因、非航空公司原因、相互交叉原因及其造成的后续服务影响，研究分析非正常航班及服务应对策略。