××医院基于服务流程的服务质量管理研究

• 作 者: 周宏
• 发表日期: 2008年期
• 关键词: 服务质量 医院 服务质量模型 医院流程管理 服务补救

医院服务质量以及医疗体制是我国当前民生问题的主要问题。我国医疗卫生保障覆盖率低,资源分布不均,医院服务质量低下,医患矛盾突出,导致医疗服务供给者及需求者双方均不满意医院服务质量的尴尬局面。卫生部和国家中医药管理局在2005年在全国开展“以病人为中心,以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动;2007年党的17大和2008年两会中,再次强调医疗卫生机构的公益性,建立覆盖城乡居民的医疗服务等四个体系,为群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。在这样的时代背景下,医院面临着更大的挑战和的机遇,提高医院服务质量也就成为很重要的课题。在本文的研究中,笔者分析了医院服务的公益性、风险性、无形性、差异性、不可储存性和不可分离性等特点;通过分析我国医院服务质量现状,找出了“看病难”、“看病贵”的问题所在。笔者主要针对XX医院服务质量问题进行研究,并提出了相应改进措施。论文对XX医院的发展历史、组织结构和诊疗、科研教学的发展进行分析,发现和挖掘问题。接下来,通过对服务质量管理理论进行综合述评,解析了服务质量的含义,分析了格罗鲁斯的顾客服务质量感知模型;探讨了服务质量的保留客户、保留员工、避免价格竞争、降低成本等方面的功能。特别是结合服务质量差距模型(PZB),从五个方面分析了缩小患者与医院管理者差距的措施;并利用服务质量改进模式,提出自己的关于改进医院服务质量的措施。服务质量改进很大程度反映在服务流程上面,笔者分析了医院流程管理的内涵、传统医院流程的问题和不足,借鉴国外医院流程的经验,讲述了XX医院流程管理的具体做法。最后,针对医院服务过程中可能出现的问题,研究了服务补救。笔者分析了医院病人的抱怨和投诉现状,探讨了它在提高医院服务质量中的重要性,以及如何进行具体服务补救。