【摘 要】
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随着互联网技术的高速发展,无线通讯技术与智能手机的普及,“互联网+”理念逐渐对各行各业产生不同程度的影响。基于“互联网+”理念衍生出的新的商业模式“互联网+医疗”、“互联网+交通”等逐渐渗透到人们的日常生活中,改变着人们的消费行为。网约车作为“互联网+出行”的典型代表解决了交通行业困扰已久的“打车难”的问题,极大地方便了人们的出行。但在网约车行业高速发展的同时,也暴露出了网约车服务质量参差不齐,缺
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随着互联网技术的高速发展,无线通讯技术与智能手机的普及,“互联网+”理念逐渐对各行各业产生不同程度的影响。基于“互联网+”理念衍生出的新的商业模式“互联网+医疗”、“互联网+交通”等逐渐渗透到人们的日常生活中,改变着人们的消费行为。网约车作为“互联网+出行”的典型代表解决了交通行业困扰已久的“打车难”的问题,极大地方便了人们的出行。但在网约车行业高速发展的同时,也暴露出了网约车服务质量参差不齐,缺少基于公众角度的、系统的、客观的评价指标体系的问题。因此,本研究从网约车顾客质量需求角度出发,构建网约车质量功能展开模型,确定网约车平台服务质量评价指标体系,为网约车服务质量评价提供了依据。本研究的主要内容包括两个部分:第一,构建网约车质量功能展开模型,确定网约车平台服务质量指标体系。模型的具体构建步骤为:1.利用爬虫技术获取网约车顾客质量需求数据、通过亲和图法归纳整理网约车顾客质量需求数据确定网约车顾客质量需求。2.基于SERVQUAL模型与网约车服务蓝图确定网约车平台基础服务质量指标体系。利用问卷调查法确定网约顾客质量需求重要度。3.通过独立配点法确定网约车顾客质量需求与基础服务质量指标的相关矩阵,进而确定网约车平台服务质量评价指标体系。第二,以滴滴出行平台为例进行实例研究,确定了滴滴出行平台网约车服务质量评价指标体系,并依据滴滴出行公司网约车服务蓝图提出优化管理意见。
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