天地公司客户关系管理研究

• 作 者: 钱佩丽
• 机 构: 上海交通大学
• 出 处: 上海交通大学
• 发表日期: 2014年期
• 关键词: 客户关系管理 国际快递行业 企业文化 资源整合

随着经济社会的不断发展，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）已经成为企业经营管理战略的重要环节。翻过了以产定销计划经济时代，企业需要以新的视角来看待如今日益彰显的供需关系。过去企业埋头苦干提高产量来满足人们社会生活的需要，销路不是问题，而今情况却发生了大逆转，销售才是企业发展的关键。于是，客户的需求成为了企业关注的焦点，客户关系管理被提到了从未有过的高度。　　国际快递行业的核心竞争力就是服务。这个行业接触客户的环节最多，服务的客户群体庞大又层次分明，是最适合应用客户关系管理理论的行业。　　本文鉴于客户关系管理的成功实施能够为企业带来的巨大效益，针对国际快递行业的特点，以天地公司为研究对象，运用了客户关系管理理论和CRM系统管理实施的精髓为指导，在CRM系统软件的支持下，从客户信息、交易数据、客户分类、客户满意度、客户忠诚度以及客户投诉管理等方面进行分析，立足于天地公司的业务开拓、发展的特点，就其客户关系管理体系的不足进行分析，并从企业文化、人力资源管理、信息技术管理等方面提出了改进的建议。　　在结构上，本文先介绍了客户关系管理的含义以及文中所应用的相关理论，然后从国际快递行业的特点开始，介绍了行业及天地公司的情况，在具体分析了天地公司对于客户关系管理方面的所做的工作之后，针对其CRM实施过程总结了在客户关系管理现行机制中存在的问题和不足，最后结合CRM理论对改善这些问题的举措进行了探讨。　　希望通过本文的分析和研究，能够提升天地公司及其他业内企业对客户关系管理的重视程度，高效运用客户关系管理系统，建立或整合资源，做好信息收集工作，充分挖掘和利用客户数据，做好应对需求变化的策略，为客户提供更加优质的服务，也为企业赢得更多高质量的忠实客户，获得更高的经营利润，再实现对员工和企业的再投资。只有依循这样的良性循环，才是客户关系管理真正的意义所在。