政府门户网站的服务质量评价

• 作 者: 刘芳
• 出 处: 山西大学
• 发表日期: 2015年01期
• 关键词: 忻州市政府门户网站 网站服务质量 服务质量评价

互联网时代的高速发展,深刻的影响了人类的生产和生活方式,改变了传统的交往模式,更改变了人们认知、理解其他事物的方式方法。政府门户网站为政府形象“代言”,更是成为了政府在互联网上为公众提供公共服务的一个新平台。近年来,我国政府门户网站发展迅速,但不容乐观的是,信息服务的标准不统一、信息资源的利用率低、网上办公的互动性还不完善等问题随之产生,这导致了相当一部分的政府门户网站在已开通的情况下,却没有对政府工作效率的提高有明显的帮助,从政府与公众之间的信息交流来说,也没有在真正的意义上有实质的改进,公众对政府门户网站的信息服务现状还不甚满意,政府门户网站的服务水平远没有达到理想的状态。因此,眼下政府正在积极的建设服务型政府,凡事以公众的实际需要为前提,全面的评价政府门户网站服务质量,对其进行系统的剖析,对查找政府门户网站建设中出现的不足有很大的帮助,对找出问题存在的症结所在有积极的意义,从而对症下药。本文首先从理论基础的角度出发,介绍了服务质量的相关概念,其中主要介绍了SERVQUAL评价模型概念及其指标构建；然后从实践基础的角度出发,分析了忻州市政府门户网站的服务质量评价指标体系与SERVQUAL模型的适应性与构建的基本原则,从而构建了科学的政府门户网站服务质量评价体系。通过给访问忻州市政府门户网站的用户发放电子版调查问卷的方法,收集评价数据,测评本市政府门户网站的服务质量。本文用差距分析模型对得到的数据进行分析,通过分析得出的结论找出忻州市政府门户网站服务质量存在的问题,并为今后该网站在服务质量的提升方面找到了较好的方法和途径,也为忻州政府的建设及发展提供了动力。