【摘 要】
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众所周知,电力是国民经济的基础。供电公司大客户在供电公司的售电量中占据主导地位,近年来由于国家不断深化电力体制改革和售电侧改革,供电企业需要抢占市场,提高市场占有率
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众所周知,电力是国民经济的基础。供电公司大客户在供电公司的售电量中占据主导地位,近年来由于国家不断深化电力体制改革和售电侧改革,供电企业需要抢占市场,提高市场占有率,拥有更多的大客户以确保经济效益。因此就必须根据大客户的需要,提高服务质量,从而提高大客户服务的满意度。大客户服务满意度的好坏影响到大客户购电的意向,对供电企业的生存产生深远影响。本文通过深入分析阐述顾客满意度、服务质量评价、顾客满意度指数模型等相关理论,结合供电企业实际,建立了供电公司大客户服务满意度指标评价体系。通过供电公司大客户服务满意度的问卷调查、走访客户实地调研等方式,得出各项大客户服务满意度评价指标的重要程度及具体满意度情况,并收集大客户对供电公司的意见和建议。通过实证研究得到调查结果,发现漳州供电公司大客户的需求和服务上的不足之处,如营销、服务、电力产品与业务流程上均存在不足,无法达到大客户服务的高标准。结合漳州供电公司大客户服务的实际情况,针对性的提出大客户满意度提高的相关策略,如提升电能质量、优化电费套餐、精简业务流程、加强投诉管理、企业形象提升等,并以一定的机构改革措施和绩效考核保障机制予以落实,对实践具有一定的指导意义。
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