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CRM是客户关系管理,是一种针对客户关系产生、维持、推出全过程的管理理念和方法。CRM系统是利用计算机软件系统将CRM管理的方法和理念运用于实践,而形成的一整套客户关系管理体系,是一种人机系统。CRM的发展根植于对客户关系的关注。自人类历史上发生了交换活动后,客户关系一直都为商业伙伴所关注。但是随着工业化大生产的发展,可交易客户数量显著上升,对客户关系的关注程度随之下降。但是现代科技革命的爆发,使得资本主义工商业发生了两大变化:①卖方市场向买方市场的转变;②企业个体一体化转变为加入企业集群产业链。在这种情况下,客户选择卖家的成本显著降低,上下游企业只有联合才能达成最大收益,因此客户关系重新受到重视。然而企业在重新重视客户关系的同时却发现,其所面临的环境中客户数量非常多、客户个性要求变得纷繁复杂,单纯依靠商家的经营技巧已经不能满足客户要求,不能全面维护客户关系。因此,随着计算机技术、通信技术等有关信息技术的长足进步,利用信息技术维护客户关系也越来越广泛。目前我国实施CRM系统的企业越来越多,可实施结果大多不令人满意。一方面与企业界对CRM的认识不足、实施草率等因素有关系;同时,缺乏行之有效的评价方法,也是不能科学衡量实施结果的一个重要原因。CRM系统的应用离不开其事后评价。对信息系统应用效果评价的前期研究发现有“生产率反论”现象(信息系统应用带来的生产率提高不明显,对信息系统的投入却在不断增加)。进而,主要研究方向以改善评价方法和指标体系为主,试图发现信息系统帮助对企业绩效改善的关键因素。具体到CRM系统应用效果评价之上,目前专论此问题的著述在国内外都还少见。对CRM系统应用效果评价的研究对当前国内企业更有效的进行CRM系统实施效果评价有极为重要的指导作用,可以为企业提供评价的具体方法指导和指标借鉴。对我国企业现阶段CRM系统更有