基于顾客满意视角的富豪香港酒店营销策略优化研究

• 作 者: 曾建之
• 出 处: 江西财经大学
• 发表日期: 2020年11期
• 关键词: 富豪香港酒店 星级酒店 顾客满意度 营销 策略

作为旅游业的重要组成部分——酒店行业,在响应国家反腐倡廉政策,经历行业寒冬期后的酒店行业,以高速增长的趋势出现在大众的面前。改革开放以来,旅游业向大众化方向迈进,这与经济增速发展、居民可支配收入的增多、消费观念的转变等因素密切相关。人们外出旅游的目的地不再局限于中国内地,港澳旅游是首选地之一,大量游客涌入香港之后,给香港星级酒店的发展带来了机遇和挑战,香港星级酒店为了抢占更多的市场,必须要制定更好的营销策略,提升本酒店的竞争力,从而为酒店赢取更多的利润。以富豪香港酒店作为本文的研究对象,笔者运用实地研究法、实证研究和访谈法,为获取一手资料花费了大量时间,同时对相关文献进行研究探讨,在对富豪香港酒店进行实证研究的基础上,指出了酒店服务在组织实施顾客满意战略过程中的一些关键步骤,如树立顾客导向的服务意识,认真做好员工的日常管理和激励;精心设计服务全过程,在服务过程中给予员工一定的授权体验,灵活响应客户需求。通过实施顾客满意战略,让顾客对酒店的服务工作感到更加放松和亲切,从而更好地帮助酒店服务赢得忠诚顾客。然而,实施顾客满意战略并非一帆风顺,问题可能来自酒店对服务效率的追求和对服务成本的控制。酒店服务一般要求员工通过与客户的密切接触来把握客户的个性化需求,并通过员工的努力尽最大努力满足客户的这些需求,使他们对服务感到由衷地满意。笔者结合内、外部资源环境条件,对富豪香港酒店营销策略中存有的问题,提出了四个方面的建议:完善酒店的营销理念(树立客户至上的酒店品牌经营理念和融入客户满意的绿色营销理念)、制定提高客户满意的酒店市场定位策略(制定提高客户满意度的市场领先策略、制定提高客户满意度的市场挑战策略和市场补缺策略)、制定提高客户满意度的(提升提高客户满意度的服务层次)、推广“以客为尊”价格策略和营销方式(营销价格策略和营销方式策略)。通过以上营销策略提高其市场竞争,与此同时,对同类型酒店来说,策略的改进有借鉴学习的作用。