论文部分内容阅读
为了更大程度上更有效地保留顾客，学术界和企业界在顾客满意、转换成本等重要影响因素上面展开了深入的研究，然而研究结果却不尽相同。本论文以移动通信行业南京高校市场为研究总体，来研究该市场顾客满意、转移成本和顾客忠诚之间的相互关系。在本研究中，转移成本的三个构面(程序转换成本、财务转换成本、关系转换成本)，顾客忠诚的两个构面(态度忠诚和行为忠诚)作为独立的变量来研究他们与顾客满意之间的相互关系，从而为移动通信行业是否应该设定转换成本以及如何设定转换成本提供理论依据。
根据论文的研究内容和研究目的，本论文采用的研究方法主要有理论推导、问卷调查、描述性统计分析、因子分析、相关分析等。
本论文分为五章，第一章主要是从理论研究和中国通信行业的背景两个角度研究的问题，阐明研究的目的和意义，简要介绍研究思路与研究方法、俺就内容与论文结构。第二章主要是对顾客满意、顾客忠诚和转换成本三个变量进行了理论回顾，针对研究问题，通过相关文献的回顾，了解相关研究的研究现状，梳理出研究思路，进一步明确研究方向。第三章主要是根据前面的文献回顾，提出本文的理论模型的构建思路、量表的设计过程及内容、抽样方法、样本和数据的分析方法。第四章是数据分析部分，包括描述性统计分析，量表的信度及效度分析，以及假设检验。文章最后在得出了本研究的结论，并根据结论为移动通信运营商提供了相应的营销策略，同时指出了来研究的方向本研究的存在的不足之处。
研究结果表明，顾客满意对顾客态度忠诚和行为忠诚有显著的影响，转换成本对顾客态度忠诚和行为忠诚有显著的影响，并且顾客满意侧重对顾客态度忠诚的影响，而转换成本侧重对顾客行为忠诚的影响。财务转换成本对顾客满意与顾客忠诚之间的关系起到积极的调节作用，而程序转换成本和关系转换成本对顾客满意与顾客忠诚之间的关系起到消极的调节作用。同时我们发现低满意度水平时转换成本对顾客忠诚的影响要大于高满意度水平时转换成本对顾客忠诚的影响。这些结果对运营商制定高校市场的营销策略具有积极的指导意义。