银行呼叫服务员胜任特征模型构建——以苏州某银行为例

• 作 者: 闫国君
• 机 构: 苏州大学
• 出 处: 苏州大学
• 发表日期: 2010年期

胜任特征是由McClellalld教授于上世纪70年代提出的一个管理概念,自胜任特征概念诞生以来,在管理学、心理学等领域得到了广泛的研究和应用。目前,呼叫服务员已成为连接企业与客户的“纽带”,而关于呼叫服务员的胜任特征模型研究主要集中在通信行业,但随着我国多数银行呼叫中心的建立,银行呼叫中心迫切需要适合本行业的、优秀的呼叫服务员,所以构建银行呼叫服务员胜任特征模型具有极强的实践和理论意义。本研究是以苏州某银行的呼叫服务员为研究对象,采用的研究方法主要包括文献综述、结构化访谈、团体焦点访谈和问卷调查法。研究结果表明:　　
(1)银行呼叫服务员胜任特征模型包含九个方面:乐群性、敢为性、有恒性、世故性、语言沟通能力、客户服务能力、情绪管理能力、学习能力、数字敏感性；其中乐群性、敢为性、有恒性、世故性属于个性特征范畴。　　
(2)编制的《语言沟通能力评价问卷》、《客户服务能力评价问卷》、《情绪管理能力评价问卷》、《学习能力评价问卷》、《数字敏感性评价问卷》符合测量学的要求,具有较好的信度和效度。　　
(3)对人口学变量在各个胜任特征上进行差异比较分析；随后,运用二分逻辑斯蒂克回归分析(Binary Logistic)探讨胜任特征模型对获取高绩效的预测力,结果表明,胜任特征模型具有较高的预测力。　　
(4)基于构建的呼叫服务员胜任特征模型,设计可操作的银行呼叫服务员招聘体系,提高胜任特征模型的应用价值。