【摘 要】
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随着金融全球化、金融一体化地不断深化，商业银行之间的竞争已经拓宽到了更多新的领域。客户关系管理显然是银行获取更多的市场份额，提高整体利润水平的关键。本文拟基于客户生
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随着金融全球化、金融一体化地不断深化，商业银行之间的竞争已经拓宽到了更多新的领域。客户关系管理显然是银行获取更多的市场份额，提高整体利润水平的关键。本文拟基于客户生命周期理论对民生银行济南分行客户关系(Customer Relationship Management,简称CRM)实施策略进行研究，以期为民生银行济南分行实施CRM提供有益的借鉴。 为了使民生银行济南分行更好地优化业务流程、构建人性化的客户交互机制、全面管理客户信息、改善客户与银行的关系，本文从商业银行客户关系管理的角度出发，在深入阐述民生银行济南分行实施客户关系管理的必要性的基础上，根据客户生命周期理论，分别从民生银行济南分行客户关系的考察、建立、发展和维系等阶段重点分析了我国民生银行济南分行实施客户关系管理的现状及存在的问题。当前民生银行济南分行实施CRM主要问题在于理念滞后于技术、对客户信息了解不充分、业务流程繁系琐、信息统组建不完备等问题。在深度剖析CRM实施问题的基础上，本文又以客户生命周期各阶段发展目标为导向从管理实现与技术实现两个角度对民生银行济南分行CRM进行完善，提出了民生银行济南分行进行客户关系管理的一系列战略举措，包括全面地进行客户识别、客户开发、客户维系、信息系统重组、数据库组建、CRM系统重构等策略。最后，文章对民生银行济南分行以CRM为核心的管理模式进行了探究，为民生银行济南分行CRM模式的建立和应用提供了一定的参考。
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