大数据时代商业银行个人客户关系管理研究

• 作 者: 罗婷
• 出 处: 贵州财经大学
• 发表日期: 2019年01期
• 关键词: 个人客户关系管理 商业银行 大数据时代

随着我国利率市场化的全面实施,金融市场的竞争格局在以前所未有的速度发生着剧烈变化,商业银行若想要在激烈的竞争中取得主导地位,必须获得资本、资源、人力、信息等优势。客户作为银行最宝贵的资源,对提高银行的竞争力有着举足轻重的影响。而银行如何利用好其拥有的大量客户数据信息,利用大数据思维来构建新型客户关系管理体系是当下研究的热点。在阅读国内外关于客户关系管理的相关理论成果后,本文选择J商业银行作为研究对象,利用文献资料归纳分析、实地调研等方法,结合大数据、客户关系管理和商业银行个人客户关系管理等相关理论展开分析研究。通过结合在J商业银行的工作经历,根据其实际情况,从数量、结构、质量三方面分析其个人客户现状,从分层标准、分配维护、动态调整、风险管理四个方面总结其个人客户关系管理现状。通过对影响个人客户关系管理的因素进行分析,构建了J商业银行个人客户关系管理评价指标体系,经过筛选和归类,设立地理环境、服务质量、产品渠道、情感信任、关系维护五个基本指标,用以代表客户关系管理情况的五个方面,设计了J商业银行客户关系管理评价调查问卷。调查数据显示,调查对象的总体评价以基本满意最多,而评价不满意的比例仅次于基本满意,说明J商业银行在客户关系管理工作上还有很大的改进空间。根据问卷调查结果总结个人客户关系管理存在的问题主要表现在服务质量不满意、产品体验不给力、广告效果不理想、关系维护不到位。针对上述问题,探索在大数据时代商业银行个人客户关系管理的新举措,具体包括提升服务质量、优化产品体验、提高广告效果、重视关系维护,希望能够帮助J商业银行提高经营管理水平,增强其竞争优势。