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英国广播公司(British Broadcasting Corporation,BBC)是英国最大的新闻广播机构,也是世界最大的新闻广播机构之一。它所创建的公共广播电视体制,是许多发达国家和发展中国家效法的典范。作为公共广播电视体制最典型的代表,BBC一直把为受众服务作为自己的重大责任。
受众的意见、投诉和反馈对媒体的发展具有重大意义,倾听受众的声音、妥善处理受众投诉有助于媒体改进自身,更好地服务于受众。BBC在几十年的发展历程中,形成了一整套处理受众意见和投诉的规章制度和运作方式,对其有效地兑现服务公众的承诺和增进公共利益的社会使命,加强与受众联系、树立更好的公共服务形象起到非常关键的作用。
加强与受众联系、建立严密的受众投诉处理机制恰恰是中国媒体所欠缺的,借鉴BBC的成功经验无疑具有有益的借鉴作用,也能促使中国媒体在这方面改进自身的工作。但是在中国现有的研究领域,详细介绍BBC受众投诉理念、机制和工作方式的研究少而又少。本文旨在通过介绍、分析BBC处理受众投诉的理念、方式和效果,为中国媒体如何受理受众的意见与投诉、加强媒体与受众的互动关系提供有益的借鉴。
限于实际的研究条件,本文主要通过文献检阅的途径获取需要的研究资料。此外,根据研究的需要,本文作者还通过互联网交流的方式,直接向研究对象的有关部门进行了若干咨询和访谈,以尽量使本文的阐述有一个较为翔实、确切的事实性的判断基础。
通过对BBC公共广播电视体制、BBC受众投诉处理机制、中国广电制度及广电媒体处理受众投诉现状的分析和研究,本文认为:中国广电媒体处理受众投诉的机制尚不够完善,有待改进；BBC的受众投诉处理机制对中国广电媒体提供了有益的借鉴和启示；中国广电媒体应该从更新理念、健全监督机构、加强新闻自律等方面完善受众投诉处理机制。