基于顾客导向的货运企业业务流程优化研究——以YZ物流公司为例

• 作 者: 方娟娟
• 机 构: 宁波大学
• 出 处: 宁波大学
• 发表日期: 2014年期
• 关键词: 顾客导向 货运企业 业务流程

我国在加入国际世贸组织之后，国内的物流产业发展迅速，逐渐成为我国国民经济的重要成分。许多物流企业确定了专门的服务领域和服务对象，加强培育市场细分能力、品牌经营能力以及核心能力，且都取得了一定的成效。但在物流行业中占比较大的公路货运供给能力却主要依靠数量扩张来满足需求增长，进行以价格为焦点的激烈竞争。公路货运企业在管理运作上还不符合现代物流运作的规范，没有形成以顾客为导向的管理观念，业务流程仍然以传统物流为主，运作低效、不顺畅，从而大大削弱了各个企业的竞争优势。此类问题在我国公路货运企业中十分突出。因此，基于顾客导向的公路货运企业流程优化等方面的相关研究非常必要。　　本文在分析公路货运企业发展现状及主要问题的基础上，对公路货运企业顾客的基本需求进行了调查分析，建立了包括顾客服务、运输服务、仓储服务及配送服务等多方面的运作指标体系；其次，在以顾客需求为中心的基础上，对业务流程优化中的关键问题进行了阐述，对物流企业提出了其业务流程的优化思路，包括再造操作流程、调整组织架构、整合供应链一体化；再次，结合 YZ公司的实际，对该公司进行了 SWOT分析和市场的重新定位，通过论证该公司内部的关键流程，提出了具体的优化流程措施；最后，通过使用模糊综合评判法对其进行实施效果评价。结果表明，基于顾客导向的流程优化具有有效性，并且对其它同类的物流企业具有一定的借鉴作用。