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快速时尚品牌行业,近几年在国内发展及其迅猛,尤其是国际快速时尚品牌更是把占领中国市场当成其发展的主要战略目标。即使在经济萧条的大环境中,其在中国的快速发展及占领各大城市市场的速度也及其明显。随着这些巨型新进入者的加入,快速时尚品牌的竞争也主要在几个国际品牌中愈演愈烈。实施顾客服务管理,使之成为各个品牌的主要竞争策略。我国的时尚品牌在激烈的竞争面前应该开始重视和实践顾客服务管理的理念,以求谋得国内时尚品牌的一席之地。
顾客服务管理已经成为品牌竞争的一种有效的解决方案。在竞争日益激烈的零售服务业中,根据消费者的需求提供专业的顾客服务,是企业取得竞争优势的重要手段之一。国外知名品牌的发展证明,顾客服务管理是现代时尚品牌提升品牌市场地位,获取竞争优势和利润的重要手段。
顾客服务管理是一种经欧美国家所证明的行之有效的零售解决方案。各个零售商在了解和把握消费者需求定位的基础上,把顾客服务管理作为一种专业的管理技能来指引店铺的实际运营,以其引导顾客消费。并配合其他营运手段来支持其顾客服务管理的执行。
本文分别采取规范与实证分析相结合以及采取定性与定量相结合的方法。利用规范研究就流程再造的有关理论与顾客服务管理流程进行分析和说明,结合西雅衣家(C&A)以及H&M,ZARA等快速时尚连锁品牌的顾客服务管理实践,提出顾客服务管理流程的实施建议。在定性的基础上进行定量分析,以神秘顾客调查数据和企业经营业绩为基础进行定量分析,以期形成对实际问题的客观认识。
与此同时通过顾客服务管理理论在国内外的运用和现状,分析出快速时尚品牌的顾客服务管理的特点;在识别其在实施中存在的问题后,对快速时尚品牌的顾客服务管理流程进行了梳理并实施;最后将流程和实施方法运用于实际营运之中,从而提高国内时尚品牌的顾客服务管理的水平,以更好地应对市场竞争。
总之,本文的目的是让国内快速时尚品牌的管理者,去理解顾客服务管理在日常经营管理工作中的重要性,以及所面临的困难和挑战,并将顾客服务管理融入到日常工作之中,通过顾客服务管理以及流程化来帮助企业提升业绩,并在激烈的竞争中获得成功。