顾客满意理论在兰州炼油化工总厂的应用研究

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本文以兰州炼油化工总厂为研究对象,结合其实际状况和对顾客满意信息的需求,选用了费耐尔顾客满意度指数模型,在对建立顾客满意度测量、评价体系的流程、方法等进行深入研究的基础上,针对基建施工、化工设备制造和化工产品生产这三个主要过程建立了顾客满意度测评指标体系,并利用建立的指标体系对顾客进行了满意度调查和数据分析,写出了顾客满意度测评报告。最后在ISO9001:2000体系框架下,以质量管理体系程序文件的形式,制定了兰州炼油化工总厂的顾客满意保证制度一顾客满意控制程序。 本文采用了过程方法,即把实施顾客满意工作为一个过程,它的输入为顾客满意信息,输出为顾客满意信息的处理和分析结果,而顾客满意信息的处理和分析结果又将作为其他过程的输入。
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