养老机构护理人员服务态度的介入研究

• 作 者: 王倩
• 出 处: 华中科技大学
• 发表日期: 2015年期
• 关键词: 护理人员 服务态度 态度说服模型 社工课堂

日益严峻的人口老龄化为机构养老带来巨大压力。一方面,养老机构单纯的生活照料已经无法满足老年人多样化的需求;另一方面,养老服务队伍的能力和素质已经无法为老年人提供多样化的服务。在基层护理人员培养的实践过程中发现,服务态度在养老机构护理人员服务质量的提升方面起着至关重要的作用,是技能得以运用的前提。因此,笔者尝试运用态度说服模型,采用社会工作的方法改善一线护理人员的服务态度,从而为后续的技能提升做准备。笔者从社会工作者自身的示范、社工课堂的直接介入以及环境系统的设置三个媒介进行外部刺激来改善护理人员的服务态度,从认知、情感和行动三个层面对护理人员的服务态度进行介入效果的评估。结果显示,护理人员在认知和行动两个层面有明显的改善,在情感层面有一定的改善,但并不显著。最后,笔者总结发现,从外部刺激对护理人员的态度进行介入只能取得浅层次的认知和行为的改变,难以对成员深层次的情感产生重要的影响。究其原因,一方面,护理人员自身的信念已经根深蒂固,不易被改变;另一方面,实务过程中护理人员互动参与层度较低,难以激发成员产生情感的迁移。在运用态度说服模型时,社会工作者不仅要充分考虑到服务对象自身的信念强度及人格因素,而且应该重点从参与程度上入手,以达到最终的效果。