高速公路企业服务运营管理研究——以天永公司为例

• 作 者: 黄超
• 机 构: 南开大学
• 出 处: 南开大学
• 发表日期: 2007年期
• 关键词: 高速公路企业 服务运营管理理论 管理体系 支持体系

正当社会从工业时代向信息时代转变的同时，人类也悄悄进入了服务社会。人们把对物质产品的关注逐渐转移到对生活质量的关注上来，这就给服务业注入了新的活力。可以预见，随着我国国力的增强和人民生活水平的提高，中国的服务业发展潜力必将十分巨大。尤其是，近二十年来，高速公路在我国的发展十分迅速，高速公路管理也逐渐被重视起来，高速公路行业属于交通服务行业，在当今快速发展过程中面对日益复杂的市场环境和不断变化的车户需求，高速公路企业必须要做到突出自身的服务特点；加强内部管理，树立独有的社会形象，提供多样化的服务，满足车户需求，从而提高服务质量，实现企业与社会双赢。
科学有效的运营管理是实现以上目标的关键。但是，目前我国高速公路的运营管理仍然存在诸多问题，不能满足高速公路可持续发展的需要。
正是鉴于此，本文将服务运营管理理论引入高速公路领域，以相关的服务运营管理理论为基础，结合高速公路的服务特点，从分析高速公路服务对象、服务需求特点出发，结合高速公路的产生和发展及高速公路企业的状况，通过对服务运营特征的分析，提出服务企业的运营特点，阐述高速公路企业服务运营中应着重注意的服务设计、服务运营流程、服务质量管理及应该考虑的多方面问题。并探讨了高速公路企业运营管理中如何处理车户、企业以及员工三者之间的关系，使三方的利益得到完美结合。最后，以天永公司为例，对该公司的运营管理现状、体制及存在问题进行分析，探讨了本文在服务运营管理方面的研究成果在一个具体高速公路企业的应用。