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随着现代通信技术的发展以及相关软件升级和硬件设备的更新,现代企业呼叫中心技术的设计与开发成为商业竞争的焦点。而企业为了适应市场需求、提高客户服务质量,使得企业呼叫中心得到了进一步的发展。
本文首先综述了企业呼叫中心的技术发展历程,然后在现有技术基础上提出了融合通信技术的综合设计方案,该方案通过通信网统一建设,在一个物理通信平台完成呼叫中心的业务与远程IP话务网的业务即实现VOIP,并作为企业统一服务的窗口面向集团自身与外部客户提供统一的服务流程,降低通信的管理成本,提升服务的效率与质量,使得一个电话解决用户所有问题。实现了呼叫中心与网络的融合,提高了企业的运作效率、降低了企业的成本。
根据融合通信技术综合设计方案思路和市场的业务类别,将呼叫中心的核心接入网络规划成三个虚拟区域:第一个区域主要是现实IP电话的连接,实现所有本单位外部公司和驻外机构的接入；第二区主要是实现企业级的呼叫,用以实现企业对内的信息共享、交流和管理,对外的业务服务中心；第三区实现将来用于外包的商业呼叫中心系统。得到融合通信技术平台下的呼叫中心硬件构建规划。
在硬件平台搭建中,为了加强系统稳定性,采用双机容错备份配置,避免单点故障导致系统瘫痪。选用Avaya S87XX系统,集成CTI电信集成技术,IVR自动语音业务,以及网管设备等完成呼叫中心基础业务,建立各分支机构IP远程呼叫接入设备,实现IP话务网,实现座席的远程接入与及时通信,构建出整个企业的及时通信系统。
借此融合通信平台完成VOIP企业呼叫中心的搭建,系统具备Avaya CommunicationManager通讯软件提供了大量的通信功能,Elite呼叫中心软件可以实现ACD自动呼叫功能,提供一系列呼叫排队算法,根据座席的安排分类设计开发排队算法。Visibility套件实现呼叫中心的信息管理。
庞大的业务与业务处理,为了防止系统死锁而导致系统运行不行正常,该业务体系也规划为四个平面。媒体传输平面主要是信令网关(SG),媒体网关(MG),以及数据媒体网关(eMG)完成数据的交换,通过该媒体网关,可以让更多的终端产品使用VOIP功能,实现下一代的融合:呼叫控制平面严格采用CTI技术的国际标准CSTN呼叫控制模型来完成呼叫控制功能,软件开发层面通过IPSwitch平台实现交换机的呼叫调度,该平台是企业基于多年的CTI开发经验,在以往的CTI平台的基础上集成传统的电路技术和最先进的IP包交换技术开发而成的新一代CTI中间件平台。它在兼容以前平台的基础上采用了软交换技术,可以很方便的融入到下一代NGN网络；服务平面管理自动资源和人工资源的分配和调度,主要是座席的安排与规划(CCS)等；管理平面为整个系统提供配置和维护功能。
整个系统软件通信的支撑平台采用Conunain体系,分为通信管理服务器和通信客户模块两部分。通信管理服务器主要管理通信客户模块之间的通信,通信客户模块自动具备和通信管理服务器交互的能力。在该体系平台上完成网关与客户模块,通信客户模块和通信客户模块之间的软件开发。最后讲述了TSAPI的协议结构,网络模型以及呼叫调度软件开发,完成基本的呼叫操作功能。
文章最后重点讲述座席系统的设计,座席系统直接影响着企业服务的质量和效率,关系到企业的形象和市场发展,是现代呼叫中心不可或缺的组成部分。而座席系统需要根据公司业务的种类,公司的规模来规划设计,在同等成本下更好更多的服务顾客。本文设计的呼叫中心根据一般公司的业务类型设计为三个组别,起到示范作用,最后系统采用WAMP开发专业化的座席系统操作界面,可完成基本的座席功能操作,具有扩展性和维护性。
全文在融合通信技术的基础上,将现代呼叫中心硬件规划为三个虚拟区域,选取硬件设备并搭建出VOIP呼叫中心。为了方便软件的开发与维护,保证系统更好的运行,将软件业务规划为四个层次,并在Commain体系下实现各个层面的通信,重点开发了通信客户模块的通信以及网关通信程序,并可扩展研究语音、邮件、短消息和Web浏览。增加了二次开发功能多样性,同时体现了现代呼叫中心的融合技术。根据CSTN标准完成VOIP呼叫中心的软件调度功能,然后针对客户端需求对座席进行合理的安排与规划,最后展示WAMP环境下开发出的呼叫中心的操作界面与特性功能。该设计为东风集团合作项目,加强了企业服务与管理,提升了企业形象,得到了市场认可。