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S&N国际酒店自成立以来,经过若干年的发展,无论从规模、经营项目都有了很大的发展和变化,在经营管理方面也经历了从不完善到基本成型的不断发展过程,酒店的高层管理人员开始认识到客户资源的重要性。总的来说,S&N国际酒店的客户关系管理还停留在IT技术支持基础上的顾客档案管理阶段,并没有建立系统化的客户关系管理方案,也没有成形的客户关系管理理念。为此,本研究在简要阐述客户关系管理、酒店客户关系管理等相关理论基础上,概述了 S&N国际酒店发展现状、客户细分、客户服务流程,进而分析S&N国际酒店客户关系管理存在的主要问题,并通过客户关系管理需求分析确定了 S&N国际酒店客户关系管理系统的整体结构,然后对各功能模块进行设计。具体来说,建立了 S&N国际酒店的客户价值评价体系,通过分别对客户历史价值、当前价值和增量价值的研究,综合评定酒店客户价值,并根据客户价值进行分类;分析酒店的目标市场,并结合客户评价体系对客户进行分类管理;建立适合S&N国际酒店的客户满意度评价指标体系,并进行满意度的计算和分析,为客户关系管理系统的改进提供数据支持。在此基础上,从客户获取、组织机构调整和业务流程优化三方面为出发点,为S&N国际酒店改进后的客户关系管理方案的实施提供支持。最后从酒店改进后的客户关系管理方案的规划、构建和部署三方面就方案的实施提供参考。此外,本研究还从S&N国际酒店以客户为中心的酒店文化、会议柔性组织、客户投诉体系以及酒店员工培训等方面提出了改进方案的实施对策。