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当前银行业的竞争已经进入了一个新的阶段，在中国加入WTO之后，金融市场进一步对外开放，面对机遇与挑战，中国银行业如何在与外资银行的短兵相接中把握机会，稳定原有的市场份额，并争取更大的利润空间?如何不断改善银行与客户的关系，掌握更多的客户信息，提高客户的满意度?如何建立高效的业务流程，建设现代化的客户交互渠道，以适应新时代的发展?这些已经成为中国的银行业进入新世纪不得不回答的问题。 目前国内商业银行CRM的研究才刚刚起步，还没有一套完整的理论体系，因此本文以CRM理论在商业银行中的应用研究立题，希望能够系统性的深入探讨此理论在银行业中的应用。 本文主要采取理论探讨和实际调研相结合的研究方法，通过对客户关系管理的基础理论进行探讨，剖析我国商业银行的客户关系管理现状及其发展趋势，介绍商业银行客户关系管理系统规划，探索了如何建立一套适合我国银行业务发展的客户关系管理系统，以提高商业银行的经营管理水平。 论文主要内容如下： (1) 概述客户关系管理的理论依据及研究意义，简要回顾了现有国内外文献中对于客户关系管理问题的研究成果。本文认为：客户及客户关系是企业发展最重要的资源之一，各种软件和信息技术是CRM实现的一种手段。 (2) 分析客户关系管理的管理理念。并对CRM的作用与功能进行了分析，提出CRM在商业银行中应用的特殊技术要求。并就商业银行实施CRM过程中的不同阶段提出了相应的CRM类型，概述了适用于商业银行的CRM系统总体构架。 (3) 描述我国商业银行CRM的现状与未来发展形势。结合我国银行业的实际特点，尝试着设计商业银行CRM的实施步骤，并就CRM的运作流程、物理流程及功能模块的建设方面提出了自己的建议。