员工满意对顾客满意的影响机制研究

• 作 者: 张怀林
• 发表日期: 2010年期
• 关键词: 员工满意 服务质量 顾客满意

21世纪,随着服务经济时代的到来,服务业已成为全球经济增长的亮点。服务业的快速增长,也使服务企业面临越来越残酷的市场竞争。我国企业在努力适应新经济环境的同时,开始将营销作为竞争的手段。竞争的加剧和顾客对高质量的产品与服务的追求,已迫使服务企业必须重新审视他们的服务水平,提高服务质量。20世纪90年代以来,顾客满意理论对现代管理思想产生了重大影响。服务既是个性化的、面对面的沟通过程,同时也是一种个人体验和心理体验过程。顾客对服务的感知易受服务人员和所体验到的服务质量的影响。顾客不仅购买服务,也经常参与服务的设计和传递。顾客对服务质量的体验,也影响其他顾客的满意度。然而,国外对满意度的研究大多是从“顾客满意的形成及其重要性”、“影响顾客满意的因素”、“如何控制顾客的不满”等方面进行的。在国内,20世纪90年代中期学术界开始涉足顾客满意领域,但总体上看尚处于探索阶段,且大都是对员工满意和顾客满意进行单独研究,主要集中在两者理论内涵、影响因素和测度指标等方面,从员工满意角度探讨顾客满意的影响因素研究比较少,对“员工-顾客满意链”的实证研究尚不多见。基于上述研究,本文在回顾员工满意、服务质量和顾客满意等相关文献的基础上,以现有顾客满意模型为基础,提出了员工满意对顾客满意的影响机制模型。本文认为,员工满意是通过服务质量这一中介变量对顾客满意发生作用的。为此,对员工满意、服务质量、顾客满意之间复杂关系进行了理论推导和分析,为研究顾客满意提供了一个新的范式：员工满意→服务质量→顾客满意。