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伴随着市场竞争的日益加剧和客户价值及客户细分理论的日益发展,各行各业都开始接受客户价值及客户细分理论,并迫切需要适合本行业的客户价值及客户细分理论以辅助其客户关系管理实践。与此同时,半导体厂商之间产品竞争及客户竞争也在发生着巨大的变化：首先,厂商之间的竞争开始从异质转向同质；其次,从单纯的产品竞争转向服务竞争,厂商更注重客户的需求,并以此为指导研发新的产品；第三,从局部竞争转向全面竞争,厂商开始意识到要从整体宏观层面对市场进行把握；第四,从单纯的客户数量竞争转向对客户的数量及质量的双重竞争。半导体厂商的关注点逐渐从市场份额转移到客户价值,客户成为厂商的战略性资源。这些变化为客户价值及细分的半导体行业研究提供了推动力和背景条件。寻求一个客户价值评价模型以期能够比较合理的衡量和提升客户价值是半导体厂商亟待解决的问题。因此,本论文立足于半导体厂商的客户价值评价指标体系及客户细分的研究,为今后的研究提供一定的参考。
本文首先在大量文献阅读的基础上,根据客户价值定义和半导体厂商的客户的特点明确了半导体厂商的客户价值的含义：厂商的关键决策者从客户关系中感受到的收益与付出之间的权衡。然后,在明确了半导体厂商的客户价值概念的基础上,分析了半导体厂商的客户价值的货币价值来源及非货币价值来源,并结合半导体厂商客户的自身特点,将其价值分为既成历史价值、未来价值和影响价值三部分,其中未来价值又分为当前未来价值和潜在未来价值两种。在分析了各价值的内涵及其相互关系的基础上,建立了一个简洁、实用的半导体行业客户价值评价指标体系,并依据此价值评价指标体系对客户进行细分,为半导体行业客户关系管理提供参考和借鉴。
进一步在分析半导体厂商的客户价值构成的基础之上,针对半导体厂商的客户价值特征,建立了以既成历史价值、潜在未来价值和影响价值为二级评价指标的半导体厂商的客户价值评价指标体系。通过访谈研究将其细化成可直接用于实际操作的四级指标体系。
在半导体厂商的客户价值评价指标体系的基础上,以既成历史价值、潜在未来价值、影响价值三个维度建立了半导体厂商的三维客户细分模型。将客户分为8种类型,5种战略地位(战略型,交易型,关系型,维持型,放弃型),针对不同类型客户的特点提出了相应的客户管理策略。最后,在上述工作的基础上,以NXP多重半导体事业部客户为实证研究对象,对客户价值评价指标体系,客户价值量化方法以及客户细分模型进行了实证研究,为NXP多重半导体事业部客户管理提出了相应的客户价值管理策略,同时为客户价值评价方法提供了实证的依据,并验证了模型的有效性及可操作性。
本文的主要贡献是：
从客户价值构成的角度,结合半导体厂商的客户的特点,构建了半导体厂商客户价值的四级评价指标体系。
从既成历史价值、潜在未来价值和当前未来价值三个纬度对半导体厂商的客户进行了细分,将其分为8类客户。在总结归纳这8类客户特征的基础上,进一步将其划分为五种战略地位,并提出了相应的客户价值管理策略。
通过对相关人员的问卷调查,对客户价值的构成和评价作了实证研究和论证,加强了半导体厂商的客户价值评价指标体系研究的系统性。