【摘 要】
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改革开放30年，我国电信业经历了政企分开、邮电分离、南北拆分。3G时代已经到来，要想在激烈的市场中拔得头筹，必须得注重高质量的顾客服务。企业能否在竞争中立足，归根到底还是取
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改革开放30年，我国电信业经历了政企分开、邮电分离、南北拆分。3G时代已经到来，要想在激烈的市场中拔得头筹，必须得注重高质量的顾客服务。企业能否在竞争中立足，归根到底还是取决于是否有优质的服务。 目前电信企业已经意识到做好客户，特别是企业客户服务工作对自身发展的重要性,并逐渐加大了服务营销的力度，服务水平在不断提升。但是,各电信企业的企业客户的忠诚度仍然不高,流失率仍然非常显著。怎样提高企业客户的忠诚度是每个电信企业必须重点考虑的问题,而要解决这一课题,必须首先了解企业客户流失的原因,然后才能在此基础上找到可行的办法。对企业客户的服务营销水平的高低也将成为电信行业成败的关键。 T电信公司如何通过实施有效的服务营销转型来扩大市场份额，采取何种服务营销策略达到保持竞争中领先地位，这是本文研究的重点。本文第一章讨论了论文的研究目的和意义，指出服务营销研究的重要性和必要性，通过对国内外的电信对其企业用户的研究，从而为实证研究提供了充分的理论依据。第二章介绍了我国电信行业的现状，其次分析了T电信公司企业用户的现状。第三章运用servqual模型分析法、结合企业的行业特点，在问卷调研的基础上设计了T电信服务营销评价体系的构建。第四章运用建立的servqual建立的评价体系对T电信公司服务营销存在的主要问题进行分析。第五章对T电信公司老用户的维系策略及新用户争取的策略进行研究分析。
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