论文部分内容阅读
作为我国经济增长的助燃力和推动力，服务行业在经济社会中的地位愈发得以彰显。面对不断增长的诉求和不断创新的服务形式，传统的经营思路已不能适应时代的变化。服务企业在此起彼伏的竞争热潮下，更应关注并加强培育和维持自身的核心优势。然而，长期以来我国服务行业在发展中始终存在企业价值创造能力薄弱、客户忠诚度、满意度低等问题。这些困境和瓶颈不仅困扰着企业的经营实践，也被学术界所广泛关注。近年来，国内外学者纷纷着眼于顾客忠诚，并采用各异的方法探究其驱动因素。有文献表明，消费情绪、顾客满意可以有效地驱动顾客忠诚的形成并带动积极口碑，另外，基于忠诚的管理模式倡导企业转变管理理念，即由长期以利润为中心转移至以价值创造为核心。该模式旨在经由提供高质量的产品或服务向消费者传达良好的认知和理念，以此为方式构建顾客忠诚。因此，探索消费情绪、感知价值、顾客满意和顾客忠诚的交互关系机理具有重要的意义。 基于上述背景，本文在理论研究综述的基础上，提出了顾客感知价值、消费情绪、顾客满意和顾客忠诚的作用路径，通过实证的分析方法验证本文提出的相关假设，并最终构建了四者的概念模型。文章首先回顾了国内外学者对于上述四个概念及其相互关系的研究，以现有理论为基础，结合我国餐饮业现状，选取顾客满意为中介变量，并设计两条路径为研究视角，形成了四者的作用模型。通过实证分析，对变量进行设定，运用SPSS17.0和AMOS17.0分析软件探究变量之间的具体关系，同时对概念模型进行验证。 本研究的主要结论及启示有:(1)消费情绪、顾客感知价值均能够对顾客满意给予正向影响。(2)消费情绪、顾客感知价值亦能对顾客忠诚产生正向影响，顾客满意可在其中起到中介作用。消费市场的竞争如暗潮涌动，高效推进的趋势更要求服务企业将顾客消费情绪、感知价值和满意效应置于突出位置加以关注，而培育和维持平稳长久的顾客忠诚更是重中之重。本研究不仅对相关理论具有补充借鉴的作用，同时也对餐饮业乃至整个服务行业的发展具有参考意义。