基于全媒体呼叫中心的统一排队路由系统的设计与实现

• 作 者: 刘聪
• 出 处: 北京邮电大学
• 发表日期: 2018年01期
• 关键词: 全媒体呼叫中心 统一排队 统一路由 双队列优先匹配

随着通信技术的改革和变迁,现代呼叫中心系统开始逐渐向下一代呼叫中心阶段过渡,统一通信和融合网络的概念在呼叫中心中得到了广泛应用。在全媒体呼叫中心中,不同类型的通信媒介统一接入呼叫中心寻求一致的企业服务。业务融合为呼叫中心的进一步扩大提供了可能性,同时也带来了更多挑战。如何为多种用户接入请求提供统一的排队管理和坐席路由服务,成为呼叫中心亟需解决的问题之一。在目前呼叫中心系统业务统一和网络融合的背景下,为了对请求提供统一排队路由服务,本文设计并实现了基于全媒体呼叫中心的统一排队路由系统,它作为全媒体呼叫中心的功能子系统,在CTI和企业坐席之间完成用户请求的中转和匹配服务。系统屏蔽了不同接入类型的路由请求的差异性,统一进行路由匹配。同时采用双队列优先匹配模型进行队列建模,对路由请求和企业坐席分别建立排队队列模型和技能组队列模型,将系统的排队等待和路由请求过程转换为排队请求队列和企业坐席队列之间的最优匹配过程。在完成基本的排队路由功能外,系统也提供了用户呼叫的通话记录以及统计预测功能。本文首先介绍了排队路由系统的发展现状和相关技术,并在全媒体呼叫中心功能结构的基础上,对系统进行了需求分析。接着对实现过程中的关键技术问题进行了探究,详细讨论了双队列优先匹配模型、其对应的排队路由策略以及基于排队模型的统计预测等问题。然后对系统进行了概要设计,给出了系统的架构和交互流程。在概要设计的基础上,进行各功能模块的详细设计和实现,给出了模块的功能细分,工作流程介绍以及数据库设计和类图等实现细节。最后,在本文的结尾对系统进行了功能测试和性能测试,完成了系统功能原型和运行指标的验证,并展望了未来需要解决的问题。