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随着中外资商业银行竞争的日趋激烈，国内各商业银行的发展面临着诸多机遇和挑战，而竞争的焦点，更多地集中在服务理念、服务方式和服务手段上，商业银行服务监督管理的重要性已经逐步凸显。
商业银行作为最特殊的服务行业，服务是其获取竞争优势的前提。A银行是我国一家股份制商业银行，现已在上海、香港两地上市，并在境内四十多个大中型城市设有分行，网点总数570余家。
针对服务工作的特点，A银行十分重视提高客户服务质量，并着力于服务质量的监督与管理。最新的客户满意理论强调“以客户为中心”的服务理念，包括重视客户、研究客户需求、超越客户需求、围绕客户展开经营活动等。将理论指导与现实工作相结合后，A行服务管理工作经历了“亲情化服务、制度化管理”、“现代化服务、系统化管理”、“个性化服务、专业化管理”三个发展阶段，目前已经开始构建总行监督、分行监督、支行监督的三级服务监督管理体系。新服务体系的搭建，改变了原有按业务条线分别监督服务质量的状态，统一监管标准，完善沟通机制，使该行各类业务的服务质量得到了全面提升。
服务具有无形性、不可储存性、提供与消费同时性、难以度量性等特征，因此服务质量的衡量较其他产品而言更加困难，A银行将员工或设备设施与客户接触的“关键时刻”作为监测对象，通过对客户等待时间、非常满意率、神秘客户评分等指标来了解客户满意度，衡量服务质量。量化的指标管理在服务中不仅有助于银行管理客户预期，更将本来不易衡量的软性服务变得更具对比性。具体到监管手段而言，该行现有的三级管理体系中主要采取第三方机构调查、客户评价系统监督、《客户意见簿》反馈、客户服务电话回访、服务现场检查、投诉时效性管理等手段，力争在成本可控的前提下使服务监管覆盖到各个层面，收集客户最真实的声音和一线服务最全面的反馈。
经历了20余年的发展，虽然A银行的服务水平在业界赢得了一定的口碑，但伴随着竞争的不断加剧和市场环境的转变，客户的需求呈现出不断变化，并且逐步加速的趋势，这就要求该行的服务监管工作也随之转变，期间确实存在着一些难点和问题。
在“以客户为中心”服务理念的指导下，几年来A行的服务质量处于稳步提升阶段，优于其主要竞争对手。但是，该行的客户投诉却呈现出重复性较强的特点，不断复制的客户抱怨和投诉直接影响到公众对A行的整体服务评价。在服务人员提供服务和客户感受服务的过程中，都不可避免地会出现失误，即使是服务品质卓越的企业仍有可能面对激烈的客户投诉，这是客户遇到服务失误后的正常反应，成功处理投诉能够对客户的未来消费起到积极作用。反之，则可能无法挽救企业形象、影响客户忠诚度。同类型投诉容易反复发生，其产生原因在于信息共享渠道不通畅和基层人员刻意隐藏问题。银行可以通过远程课堂等形式搭建服务案例分享平台，并调整考核指标，引导基层服务人员主动进行案例共享，改善这种局面。沉默客户占比大是A银行面临的另一个服务监管问题。“投诉升级金字塔”显示：投诉客户只是极少的部分，大量不满意客户选择沉默，致使服务漏洞没有机会曝光。如果银行引导客户讲出不满之处，则很可能提高客户的满意度和忠诚度。分析客户沉默原因可以发现，客户对银行的响应能力不报期望，认为抱怨的结果与花费的时间精力不成比例才是根源。沉默使银行不仅失去了挽回客户的机会，而且很可能面临“亲友传递”的负面口碑。对此银行必须拓宽意见收集渠道，通过主动电话回访、网上收集问卷等非面对面接触方式，鼓励沉默客户参与提供服务意见。当然，对于已经改进的部分，要及时告知沉默客户，用银行响应率鼓励他们参与服务评价，有效调动客户的“抱怨积极性”。
在A行的服务监管中，监管焦点与客户需求不吻合也制约着服务质量的提升。服务监管的目的在于不断提升客户满意度，客户满意与否取决于银行服务与其心理预期的差值，而心理预期的产生根源在于客户需求。当客户认为“亲切笑容的价值远远大于舒适的座椅”时，倘若服务监管人员也意识到这一点，那么银行只需要投入有限的监管力量就可以达到客户心理预期，使客户感到满意和愉快，取得事半功倍的效果。反之，则事倍功半。因此，银行应该通过客户深度访谈等形式，在事前从更深层次了解客户的需要，找准客户关注点。
对公、对私业务在A行长期处于不同业务条线管理，由于个人客户数量大、维权意识强，对私业务的客户抱怨和投诉多于对公业务，服务于个人客户的一线员工和基层管理者，长期积累了大量服务工作经验，也处理过很多典型性客户投诉案例，在大量客户的监督下，更早地开始发现问题，并积极改进。随着机构改革，这种现象将得到调整，该行可以从全局出发，统一服务标准，加大检查力度，从服务质量考核和邀请公司客户参与服务评价等方法，统一各条线的服务管理力量，减少不同窗口的服务质量差异。
在一线服务中，员工服务能力参差不齐是服务监管的又一难点。年轻员工工作热情，但经验不足，从语言艺术到服务技巧上都需要积累。同时教育背景的不同也体现在员工专业知识和职业素养上的差异。银行需要通过定期业务考试、新老员工服务分享会、导师制的新员工培养机制等手段加快员工成长速度，并充分调动老员工的培养积极性。
第三方机构为A银行提供的调查结果显示，服务监督手段的应用能够有效地帮助该行提升服务质量，改进客户体验，使其在市场中优于同业竞争对手，赢得客户口碑。
综上所述，面对未来的激烈竞争，商业银行必须秉承“以客户为中心”的理念，从客户需求出发，全面提升服务质量，使客户体验的服务超出客户心理预期，这样才能够构造自己的核心竞争力，占据领先地位，赢得竞争优势。