基于IT支撑系统的中国移动的渠道精细化管理研究

• 作 者: 甘莹
• 发表日期: 2010年期
• 关键词: 精细化管理 BOSS系统 经营分析系统 IT支撑网网管系统 空中选号 渠道店员积分

随着08年3G牌照的发放和通信行业重组,通信行业的竞争越发呈现白热化,原有的6家通信企业根据优劣势的不同进行了重新整合,扬长避短,促使竞争更有利于民众享受更加实惠、便捷、热情、周到的服务。本论文以国内外精细化管理相关理论为基础,以中国移动渠道管理的实际情况为出发点,通过深入中国移动渠道进行实地调查,并将中国电信、中国联通和中国移动的竞争形势进行了一个竞争格局分析,结合本人多年的通信工作经历,以空中选号和渠道店员积分为案例,针对中国移动渠道管理中存在的问题进行重点剖析,显现IT支撑系统对于中国移动渠道实施精细化管理的重要性。渠道层面的IT支撑系统可以帮助运营商实现客户渠道的整合。由于通信市场业务拓展的需要,当前运营商与客户的接触渠道日趋多样化,除了传统的营业窗口外,市场营销部门、客户服务部门、呼叫中心、因特网等其他沟通渠道同样成为运营商与客户之间交互的重要途径。IT支撑系统在渠道层面上可以有效地帮助运营商整合以前分散的各种渠道,最终实现客户信息的高效收集及最大程度的共享,使得客户与运营商之间建立起一个统一的用户界面,从而强化与客户沟通的效果,提升客户的满意度。因此,在信息时代的IT支撑系统所起到的不是单一的作用,而是对营销系统全面的提升、支持作用。通过IT支撑系统的高效运作,精细化营销将具有更坚实的基础,在现代营销战中,IT支撑系统将发挥应对竞争的监视器、提高决策精确度的瞄准器、提高营销运行效率的倍增器及企业提升的催化器的重要作用。