【摘 要】
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随着服务经济的迅猛发展与外资银行的进入，我国银行业的竞争越来越激烈，提供高质量的服务已经成为企业获取竞争优势的重要途径。服务的特性决定了服务失误是不可避免的，但是服务
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随着服务经济的迅猛发展与外资银行的进入，我国银行业的竞争越来越激烈，提供高质量的服务已经成为企业获取竞争优势的重要途径。服务的特性决定了服务失误是不可避免的，但是服务补救的有效开展可以避免顾客的不满意和顾客流失。因此，服务补救方面的研究越来越受到学者们的重视。
本文首先通过对国内外服务补救、服务质量以及公平理论的研究，提出了适用于我国商业银行的服务补救质量测量模型的初始方案。然后通过因素分析和信度分析对原始的指标体系进行了删除和调整，并通过信度检验和因子分析验证了指标体系的合理性和可靠性。随后，借助于回归分析，确定了模型因子和指标的重要程度，建立了商业银行服务补救测量模型。最后，将所建立的模型应用于济南市的商业银行，对济南市的商业银行的服务补救质量进行了测量和分析。
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【摘要】随着新课程改革的进行，课程资源开发与利用成为教育研究的新热点，也成为教师教育实践的重要内容。教师开发与利用课程资源需要有强烈的课程资源开发意识，特别是人的资源因素和在课程实施过程中生成的资源因素。注意课程资源开发与利用的取向并进行创造性的劳动。教师应把握课程资源开发与利用的操作步骤，做生成资源的引导者、组织者、合作者。实现课程资源与课程内容有机结合，出色完成教学任务。 【关键词】课程改革
【摘要】随着新课程改革的不断深入，情感教育成为小学语文教育的重要内容，小学语文老师在教学中注重自身情感表达，可以激发学生的语文情感；注重情境再现，有助于学生的情感体验和情感表达；注重写作引导，可以帮助学生在写作中升华情感。 【关键词】小学语文 情感教育 培养途径 【中图分类号】G623.2 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2013）09-0037-01 情感是小学语文教育的
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【中图分类号】G633.51 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2013）09-0036-01 当今是知识经济的时代，而知识经济的核心是创新。培养具有创新意识的人才无疑是教育教学的重要目标。新课程改革中也明确提出要培养学生的创新意识。《普通高中历史课程标准·实验》在课程的基本理念中提出：“普通高中历史课程的设计与实施有利于学生学习方式的转变，……充分发挥学生的主体性、积极性与参与