论文部分内容阅读
随着电信行业竞争日趋加剧,客户流失成为运营商特别关注的问题,一方面新增客户不断减少,另一方面市场逐渐饱和。客户是企业发展的基石,怎样维系运营商与客户的良好关系,如何提高客户忠诚度,提升客户的价值,建立稳定、互信长期合作伙伴关系是当前各运营商共同关切的问题。客户流失是存在的共性问题,但对于中国电信却是生存之本,若不能有效控制,中国电信用户基数大的优势将不复存在。当前,国内电信行业呈现出业务总量和收入增长趋缓,移动互联网用户增长趋缓,客户流失加剧的态势。实证研究表明,客户流失会给公司带来巨大损失：影响企业的经济和社会效益,影响企业的信誉、口碑,影响企业和产品的忠诚度,影响市场份额,影响员工对企业的忠诚度。为此,争取新客户时必须采取措施预防老客户的流失,是企业生存发展的需要。客户离网主要通过在网时间,消费行为,通话、增值业务办理等基本特征表现出来的。调查问卷发现行业间业务类型趋于相同,客户对服务感知的增强,企业服务质量低,营销策略不完善,内部管理混乱、效率低是客户流失的主要原因。此外,由于电信处于垄断寡头地位,其考核机制,侧重新增轻存量也加重了客户的流失。因此,据A市客户流失的具体原因,结合国内外先进理论、经验,中国电信应以内修外改的办法降低客户流失率。具体而言,减少A市客户流失可以从以下方面着手：一是提升客户满意度,通过增强员工服务意识、建立服务理念,规范服务行为,优化流程、拓宽服务方式,建立健全服务标准,减少客户流失率。二是建立响应机制,并通过CRM客户关系管理系统档案,研究客户的消费模式,构建客户动态管理和响应预警,对政府、银行紧急程度高的客户实行“一对一”个性化全程服务,24小时不间断。三是建立客户流失预测模型,通过分析资费、购买渠道、通信结构、消费行为甄别出离网、新增、转网、换号用户,做好客户预警管理,同时确保客户信息实名制度,由被动维系转向主动维系,有效降低离网率。四是拓宽产品销售渠道,一方面加强对代理商监督,改善销售渠道,另一方面强化企业与客户之间的沟通,缩短双方之间距离。五是研究新技术、优化服务产品,把产品设计与发展客户和维系一并考虑,如A市推出多项创新业务：安装宽带免费设置无线网络、天翼手机宽带免费用、城中村特别套餐等,根据特定区域、人群设计产品,减少客户流失。六是完善企业内部管理,加大品牌宣传力度,建立一套行之有效的考评体系,开展员工培训,产品宣传,提升企业品牌效应,树立口碑,提升客户保留率。