【摘 要】
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西方发达国家从高等教育质量的承诺、保证、提升入手,以取信于社会,发起了高等教育质量保障运动。在质量管理中,所谓质量就是反映产品和服务满足顾客明确和隐含需要的能力的
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西方发达国家从高等教育质量的承诺、保证、提升入手,以取信于社会,发起了高等教育质量保障运动。在质量管理中,所谓质量就是反映产品和服务满足顾客明确和隐含需要的能力的特性总和。顾客满意作为一种科学化和系统化的理论、一种整体经营战略和一种全新的经营哲学受到了越来越多的重视,也在非营利组织中得到了广泛应用。为顾客提供高质量的教育服务,是高职院校追求的目标。顾客满意和质量管理也同样适用于高职教育。对高职院校教育质量的评估必须体现和基于顾客需要。现行高职教育质量的评估模式没有突出职业教育作为教育服务产品的属性,没有充分考虑以用人单位与学生为代表的顾客满意度因素,存在一定弊端。高职评估活动作为高校质量保障的重要举措,有必要从顾客满意的角度上进行思考和研究。高职教育的顾客是多元的,既包括学生和家长这样的教育消费者,也包括接受毕业生(产品)的用人单位,在我国以公办院校为主的体制下,还应该包括政府这样的办学投资者。顾客期望的多样性以及顾客之间的互动作用是很明显的,高职院校的顾客满意可以通过有限地调整顾客期望来实现。基于顾客满意的高职教育评估模式,就是要将顾客需求作为评估活动的输入来源,尊重和利用顾客评价,构建校内与校外两级质量保障体系;充分考虑顾客满意因素,完善现有的高职教育评估指标体系;同时利用各种新的技术,创新评估形式,满足顾客需要,使评估活动真正为顾客服务。
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