【摘 要】
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自从我国放宽了对外资银行的管制之后,外资银行带给国内商业银行的竞争压力就越来也大,所以在激励的竞争之中,国内的行业银行必须把握住自己在本土市场上的优势,通过培养现有
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自从我国放宽了对外资银行的管制之后,外资银行带给国内商业银行的竞争压力就越来也大,所以在激励的竞争之中,国内的行业银行必须把握住自己在本土市场上的优势,通过培养现有客户的忠诚度来弥补竞争上的劣势。市场经济环境下,产品已经不在是营销的中心,客户才是营销行为的中心,维护客户、提高客户的忠诚度带给企业的利益是不容小觑的。银行业由于产品同质化的现象比较严重,所以银行间的竞争很难靠产品拉开差距。银行想要抢占更多的市场,只有通过服务维护好现有客户并大力发展忠诚客户。本文研究的A银行就是一个比较典型的例子,前期营销因为过度的重视产品而忽视了客户维护,导致客户尤其是信用卡客户流失严重,客户粘度不高。本文通过调查的方式来找出A银行信用卡客户忠诚度不高的原因,然后提出相应的对策。本文共分为五章,第一章介绍了国内银行信用卡业务发展的背景和现状,从客户忠诚度的角度提出了本文要研究的问题。第二章介绍客户忠诚度的相关理论,然后分别总结了国内外该课题的研究现状,并对研究现状进行了评述。第三章是案例描述部分对A银行信用卡业务及其持卡人现状进行了分析。第四章是案例分析部分,通过问卷调查的方式对用户用卡的体验和感想进行了调查,通过调查结果找出A银行信用卡用户忠诚度不高的原因。第五章针对第四章提出的问题提出了提升A银行信用卡用户忠诚度的策略。希望能够帮助A银行提高信用卡用户的数量、质量和粘度,进而提高信用卡业务的综合价值。
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