【摘 要】
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2020年受新冠肺炎的影响,健康保险的线下工作受到影响,但是居民购买的健康险数量却在增加,人们对新冠疫情的重视以及对保险的日益认可给保险公司发展互联网业务带来了契机,这些社会环境及不可抗力因素助力了商业保险公司开拓线上健康保险业务。而保险是一种特殊的产品,消费者更看重保险服务体验,他们愿意为更好的服务质量买单,客户感受到的服务好,才会形成忠诚客户。因此在这种特殊背景下保险公司必须紧抓服务,提升服务
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2020年受新冠肺炎的影响,健康保险的线下工作受到影响,但是居民购买的健康险数量却在增加,人们对新冠疫情的重视以及对保险的日益认可给保险公司发展互联网业务带来了契机,这些社会环境及不可抗力因素助力了商业保险公司开拓线上健康保险业务。而保险是一种特殊的产品,消费者更看重保险服务体验,他们愿意为更好的服务质量买单,客户感受到的服务好,才会形成忠诚客户。因此在这种特殊背景下保险公司必须紧抓服务,提升服务质量,形成具有自己特色优势,来提高消费者的忠诚度,以此,互联网健康保险才能抓住发展的这一机遇,本文着重研究了互联网健康保险服务质量的独特之处,以及其对顾客忠诚度的影响,以便于保险公司来抓住互联网健康保险发展的这一良好契机,大力发展客户。本文共分为五章。本文选取了互联网保险、健康保险的特性与以往研究成果、发展现状等多个角度并结合2020年12月份银保监会颁布的《互联网保险业务监管办法》对互联网健康服务质量进行评价,进而构建服务质量和顾客忠诚模型。第一章为本文的理论基础,介绍了互联网健康保险服务质量的定义及其相关理论,顾客忠诚度的定义以及相关理论,服务质量与顾客忠诚度关系的相关理论及前者对后者的影响机制。既研究了服务质量的影响因素,再对其进行分析,设置了有形性、保证性、移情性、可靠性、响应性等变量,建立了互联网健康保险服务质量与顾客忠诚度模型。第二章分析了我国互联网健康保险的发展现状及其服务质量的现状和问题以及顾客忠诚度现实情况,介绍了影响互联网健康保险发展的政策环境,讨论了其市场规模、保费结构、产品种类现状,总体分析了互联网健康保险服务质量的现状及问题与顾客忠诚度的现状及问题。第三章选取变量、提出假设、设计问卷,对初始一部分信度和效度比较低的题目进行了修改。第四章对数据进行实证分析,检验研究假设,结果表明,影响服务质量的指标都是正向影响顾客忠诚度,保证性上升,顾客忠诚度上升,且上升幅度快,可靠性、响应性和移情性上升,顾客忠诚度也上升,只是上升幅度依次减弱。第五章基于理论分析和实证结果提出了如何提升我国互联网健康保险服务质量以及顾客忠诚度发展的对策建议。本文的研究,有利于互联网保险公司创新互联网健康保险产品与服务,挖掘潜在需求,培育核心竞争力,进一步开拓市场。提高服务质量,有利于保险公司的长期发展。对于监管层面来说,了解互联网健康保险消费者的消费诉求,忠诚意愿有助于制定规范互联网健康保险经营行为的政策,促进互联网健康保险发展。
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