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网上银行是基于传统商业银行的业务模式，应用互联网和计算机技术发展起来的一项电子金融服务方式。自诞生之日起，网上银行就被誉为“不关门的银行”和“不吃草的千里马”。因其具有业务品种丰富、营业成本较低、与客户交互性良好、业务持续性强等特点而风靡全球，并且已经成为各家商业银行为获得持久竞争优势而大力发展的重要领域。早在2000年，几位路透社记者就全球银行业面临的挑战是什么等问题，对全球银行业领袖进行了系列采访，其中有一段话至今仍值得思考，“现在，网上银行是一个零售银行家嘴边的名词，在该领域的竞争中落后的危险甚至使许多银行家彻夜难眠。”如果说，10年前，网上银行还未充分发挥它的潜力，那么10年后的今天，网上银行在全球范围内发展得如火如荼。在我国，网上银行正处于快速发展的成长期。网上银行快速发展的十年，是客户金融服务需求和互联网应用快速拓展的十年。2000年以来，我国的GDP保持了连续十年10％左右的高增速，社会对金融服务需求的持续快速增长，为网上银行的发展提供了良好的外部环境。我国的互联网普及率从2000年的1.8％跃升至2009年的25.5％，特别是2007年以来，互联网用户年增长量从原来每年2000万户左右迅速增加至7000万户以上，为以网络为依托的电子服务快速成长奠定了坚实的客户基础。在这样一个网络时代，服务质量水平高低是网上银行体现差异化和竞争优势的关键决定因素。对网上银行服务质量感知因素的研究是我国商业银行提升服务质量的基础，提升网上银行服务质量是提高顾客满意度，增强顾客忠诚度，最终提升银行核心竞争力的有效方法。 鉴于电子服务的特性，传统的服务质量模型已无法适用于网络环境，而对于在线服务质量的评价方法，学术界与业界尚未形成统一、系统的观点。尤其在网上银行领域，针对服务质量评价模型所做的学术研究较少。电子银行业务这几年在我国发展迅速，有逐步取代柜台成为第一交易渠道的趋势。据易观国际2009年第4季度中国网上银行市场季度监测显示，2009年中国网上银行市场交易总额达404.88万亿，其中个人网上银行交易额达到38.53万亿。截至2009年第4季度末，中国网上银行注册用户数达到1.89亿。建行、工行等银行电子银行业务量占比已超过50％，行业平均业务替代率达到28.14％。随着电子银行业务的蓬勃发展和其重要性的日渐突显，商业银行提高网上银行服务质量的意识明显加强，而提高服务质量，首先需要认清影响服务质量的关键因素是哪些，并找到适合我国国情的网上银行服务质量评价模型。因此，本研究尝试从个人网上银行用户实际感知出发，探讨符合我国国情的个人网上银行服务质量评价模型，并依据实证分析结果，对我国商业银行提高个人网上银行服务质量提出建议。 本研究以SERVPERF评价模型为主要理论基础，以个人网上银行业务的基本特征为依据，借鉴国内外学者对服务、服务质量、网上银行服务质量感知因素等相关研究成果，确定了一组较为通用的衡量我国个人网上银行服务质量的指标体系，构建了我国个人网上银行服务质量的评价模型。进而采用实证研究方法，以国内开展了个人网上银行服务的商业银行为研究对象，探讨了个人网上银行服务质量感知的影响因素以及各因素的影响强度。根据实证分析结果，提出了如下四点提高我国个人网上银行服务质量的建议:①加强在线系统建设，优化客户体验;②实施品牌战略，树立企业良好形象;③结合成本和消费者心理预期合理定价;④服务支持平台建设亟待加强。希望本研究可以切实从客户感知角度出发，帮助各商业银行更好地了解消费者对网上银行服务的需求，进而有的放矢地对改善和提高服务质量进行量化管理，采取提升措施。从而整体提高我国个人网上银行的服务水平，推进网上银行这一绿色节约、环保高效金融服务方式持续健康发展。 在文章的结构安排上，本文以五章的篇幅进行阐述: 第一章为绪论，首先介绍了本文的研究背景。并通过对已有研究文献的综述，阐明选择该题目进行研究的目的和意义。本研究旨在建立一套适合我国国情，用于衡量个人网上银行服务质量的评价模型，并希望根据实证结果，对提高我国个人网上银行服务质量提出相关建议。最后介绍了本文的研究思路、框架以及研究局限。 第二章为理论综述。在回顾服务、服务质量相关文献的基础上，论述了服务的定义和特性、服务质量的定义、构成及评价方法。介绍了目前较流行的几种服务质量评价方法，并对其优缺点进行了比较分析，最终选择SERVPERF评价模型为本文主要的理论基础。并结合实体银行和网上银行的服务特点，对其服务质量研究进行了重点阐述。 第三章在明确理论基础的前提下，回顾已有研究成果的基础上，通过比较分析，拟定了考察我国个人网上银行服务质量的关键因素，并提出了相关假设，即各种因素对个人网上银行服务质量感知的影响作用情况。通过建立度量个人网上银行服务质量的初始量表，确定评价个人网上银行服务质量感知影响因素的初始模型，为随后的实证研究做好准备。 第四章在将量表转化为问卷形式后，通过初始测试对问卷进行相关检验，删除了对测试目标测量度不好的题项，得到最终的调查问卷。正式测试采用网络问卷方式收集数据。通过对回收的有效问卷进行统计分析检验，得出了在线系统质量、企业形象、消费者成本、消费者问题解决四个因素为影响个人网上银行服务质量重要感知因素，各因素对个人网上银行服务质量感知的影响程度呈依次递减的结论。在实证分析基础上，修正完善了上一章提出的个人网上银行服务质量影响因素评价模型。 第五章根据上一章实证分析的研究结果，提出了针对我国商业银行提高个人网上银行服务质量的应用建议。并描述了本研究可以继续改进的方面，期望对今后的研究能够有所借鉴。 本研究希望通过建立个人网上银行服务质量评价模型，帮助银行了解消费者对于网上银行服务质量的感知因素，明确银行在服务细节上的优势和劣势，为个人网上银行服务质量的改进与提高提供管理决策支持。