【摘 要】
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本研究针对金华地区用电客户的用电情况，进行了客户满意度的调查和研究，并根据调查结果分析存在的问题和改善的空间，针对如何有效改进提出建议，有效提升其优质服务水平。具体内容
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本研究针对金华地区用电客户的用电情况，进行了客户满意度的调查和研究，并根据调查结果分析存在的问题和改善的空间，针对如何有效改进提出建议，有效提升其优质服务水平。具体内容包括：首先，通过电力企业进行客户满意度评价的研究背景、重要意义的阐述，明确研究目的；并根据国内外研究客户满意度的现状，分析了国内外满意度指数模型发展的历程和各自的特点。其次，对服务、服务质量、客户及客户满意等概念进行阐述，深入分析了服务质量、客户满意和客户忠诚之间的关系，并对当前客户满意度的测量技术及方法加以对比；通过对国内外几种经典客户满意度模型的比较分析，结合供电公司实际，建立适合于金华供电公司的客户满意度模型，并对金华供电公司客户满意度调查方案的设计进行详细的阐述。通过结合供电企业现状，分层次建立指标体系，对指标的量化和权重的确定方法进行了探讨，对客户满意度进行了综合评价。接着结合金华市概况、市场环境、电力改革环境三方面，分析了金华的供电服务环境；针对模型中的二级指标以及三级指标进行了评价；然后根据实际的测评结果，初步探讨提升供电企业客户满意度的策略和改善途径，希望为供电服务质量管理提供建设性的意见。最后总结了本文的研究成果和创新点，提出论文中的难点和不足之处，以及将来需要进一步研究的方向。
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